NAMA: ILHAM RIZKY BAZARAH, RUBEN VAN LUTHER
Dosen: Ega Tassha Perwira
NPM: 1B117086, 1B117110
KELAS:4KA45
RANGKUMAN IT SERVICE MANAGEMENT
A GUIDE FOR ITIL FOUNDATION EXAM CANDIDATES SECOND EDITION
JUDUL : IT SERVICE MANAGEMENT A GUIDE FOR ITIL
PENULIS : Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury
PENERBIT : British Informatics Society
TAHUN : 2012
KATAGORI : IT
BAHASA : INGGRIS
• Portofolio proyek: Ini memberikan informasi secara lebih rinci tentang status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang diubah untuk pelanggan.
• Portofolio aplikasi: Ini memberikan informasi tentang aplikasi IT yang ada, fungsionalitas yang mereka sediakan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.
Business relationship management activities
Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan, dan kontinuitas layanan TI BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang ditetapkan, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik.
METRICS
Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan kegiatan utama dan kuncinya
indikator kinerja mencerminkan ini:
• Mendokumentasikan tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan yang disepakati dengan pelanggan dan cocok untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.
• Persyaratan yang lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.
• Mendokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang disampaikan dan penyedia layanan menanggapi mereka.
• Peluang untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.
• Bukti yang terdokumentasi yang memberikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Penilaian rutin terhadap kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya.
• Bukti yang terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai dalam menanggapi dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya.
FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES
Tidak ada bisnis yang dapat bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, baik yang dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, membutuhkan pengelolaan keuangan yang baik. Ia harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang itu telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu sehat. Perlu dipahami apa yang biaya layanan individu untuk menyampaikan dan bagaimana biaya-biaya ini harus dibagi di antara pengguna layanan, sehingga, antara lain, dapat menilai dampak perubahan permintaan dan retribusi biaya untuk penggunaan layanan jika sesuai.
MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan penggunaan yang optimal terbuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana operator layanan TI beroperasi.
Tujuan manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:
• uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;
• sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;
• keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi;
• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;
• pengaturan tata kelola diterapkan untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;
• organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi bisnis
Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:
• ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;
• rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan;
• Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;
• semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
• ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar dalam kaitannya dengan itu;
• semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;
• biaya dan nilai dari semua layanan, proses, dan kegiatan TI dimonitor, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.
AKTIVITAS DAN KONSEP
Penganggaran Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan penghasilan yang diharapkan untuk jangka waktu tertentu, biasanya tahun (keuangan). Pengeluaran dan pendapatan akan menjadi dibagi ke dalam kategori untuk memfasilitasi perencanaan keuangan, manajemen dan kontrol.
Akuntansi
Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan perincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan kegiatan.
Pengisian
Keputusan apakah akan menuntut adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasi dari penyedia layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, eksposur dan transparansi.
Kasus bisnis
Semua organisasi perlu berinvestasi dengan bijaksana dan peran kunci manajemen keuangan adalah mengevaluasi proposal untuk investasi
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen keuangan untuk layanan TI adalah pusat manajemen layanan TI, dan itu
memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi utamanya adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, manajemen kapasitas dan aset layanan dan manajemen konfigurasi. Manajemen tingkat layanan Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja dengan manajemen keuangan dalam kaitannya dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan.
Manajemen portofolio layanan
Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi berbagai opsi layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan.
Manajemen kapasitas
Baik ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan dengan biaya yang efektif pengiriman layanan, dan manajemen keuangan dapat membantu dengan menyediakan informasi biaya untuk memungkinkan penilaian dampak keuangan dari tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan.
Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan
Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan memelihara konfigasinya ration management database (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan lainnya tentang aset yang diperlukan oleh manajemen keuangan untuk berbagai penggunaan.
Sebagai contoh, dari CMDB, harus mungkin untuk mengidentifikasi semua komponen yang diperlukan untuk memberikan layanan yang diberikan dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan biaya keseluruhan layanan. CMDB juga menyimpan informasi tentang aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan penghentian lisensi / tanggal perpanjangan, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.
Manajemen hubungan bisnis
BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan penyedia layanan TI, biaya, risiko dan masalah lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkanbiaya pelanggan. Kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami keuangan implikasi dari keputusan perencanaan jangka panjang.
MANAJEMEN KAPASITAS
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab untuk semua kegiatan yang terkait dengan penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Ruang lingkupnya juga termasuk manajemen kinerja.
Contoh : Analogi yang baik adalah kemampuan supermarket untuk melayani pelanggannya dalam waktu yang wajar. Untuk memungkinkan pembeli untuk checkout tanpa harus antri untuk waktu yang lama, ada kebutuhan yang terus-menerus untuk menyeimbangkan jumlah staf kasir dengan jumlah pembeli.
Tantangan utama untuk manajemen kapasitas adalah memprediksi permintaan pada sumber daya untuk dapat menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi tingkat layanan secara berkelanjutan.
Contoh : Dalam analogi supermarket, ini berarti memperkirakan jumlah pembeli sepanjang hari dan mungkin berapa banyak barang yang akan mereka beli dan kemudian menjadwalkan jam kerja staf dan istirahat untuk meminimalkan antrian.
Dalam istilah TI, ini berarti mengumpulkan informasi tentang rencana bisnis, menilai dampak pada layanan dan mendasari sumber daya dan kemudian membeli atau meningkatkan sumber daya (atau menjual atau menurunkan sumber daya jika permintaan menurun) pada waktunya untuk menghindari kapasitas yang tidak memadai dan tingkat layanan yang terlewat atau kelebihan kapasitas dan biaya yang tidak perlu.
Tanpa perencanaan ke depan, mencapai keseimbangan ini tidak mungkin karena bereaksi terhadap kekurangan kapasitas membutuhkan waktu.
MAKSUD DAN TUJUAN
Secara sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa ada sumber daya TI yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan. Ini adalah tindakan penyeimbang dua bagian:
• Pasokan versus permintaan: Sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini dapat dibantu dengan mempengaruhi permintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk membuat penggunaan sumber daya yang paling efektif dan dengan menyetel dan mengoptimalkan sumber daya saat ini.
• Biaya versus sumber daya: Menghabiskan sumber daya harus dibenarkan oleh kebutuhan bisnis dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat dibantu dengan mempertimbangkan manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.
Tujuan dari proses ini adalah untuk menyediakan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja dalam hal sumber daya dan layanan.
Tujuan utama dari proses ini adalah sebagai berikut:
• Menghasilkan dan mempertahankan rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada rencana dan pada kinerja layanan dan sumber daya.
• Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja layanan dan sumber daya.
• Memberikan saran dan bimbingan tentang semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja, membantu diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah terkait dan mengusulkan peningkatan kinerja proaktif di mana hal ini dapat dibenarkan biaya.
TIGA SUB-PENGOLAHAN MANAJEMEN KAPASITAS
Manajemen kapasitas memiliki tiga sub-proses untuk mencerminkan berbagai kegiatan yang diperlukan untuk mempersiapkan rencana kapasitas. Masing-masing membutuhkan keterampilan yang berbeda yang di organisasi yang lebih besar dapat dilakukan oleh orang yang berbeda.
Manajemen kapasitas bisnis
Sub-proses manajemen kapasitas bisnis menganalisis pola aktivitas bisnis (PBAs) yang berasal dari manajemen permintaan. PBA ini menunjukkan volume pekerjaan dan bagaimana volume ini berfluktuasi dari waktu ke waktu. Manajemen kapasitas bisnis kemudian mengumpulkan informasi tentang aktivitas bisnis baru seperti meluncurkan produk baru, relokasi departemen atau membuka fasilitas baru. Ini dapat diberikan langsung dari manajer bisnis ke tim manajemen kapasitas atau mungkin berasal dari opsi layanan yang dihasilkan untuk portofolio layanan. Mengamati perkiraan kegiatan baru di atas pola penggunaan saat ini membantu sub-proses ini untuk menyediakan manajemen kapasitas layanan dengan perkiraan yang akurat dari perubahan kegiatan bisnis dari waktu ke waktu.
Manajemen kapasitas layanan
Manajemen kapasitas layanan berusaha untuk menghubungkan aktivitas bisnis dan penggunaan layanan. Misalnya, penggunaan pusat panggilan dari layanan hubungan pelanggan (CRM) mungkin bergantung pada jumlah pelanggan, seberapa sering mereka menelepon dan informasi apa yang mereka butuhkan. Hubungan antara faktor-faktor ini dan penggunaan layanan CRM dapat dipetakan atau dimodelkan sehingga dampak perubahan aktivitas bisnis dapat diprediksi dalam hal kinerja layanan (mis. Waktu respons transaksi) dari waktu ke waktu.
Manajemen kapasitas komponen
Ketika manajemen kapasitas layanan mengidentifikasi bahwa tingkat layanan akan turun di bawah target, manajemen kapasitas komponen adalah sub-proses yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi perubahan yang diperlukan terhadap infrastruktur teknis untuk mempertahankan tingkat layanan. Agar sepenuhnya efektif, informasi konfigurasi diperlukan untuk memahami komponen mana (item konfigurasi) mendukung layanan mana. Pemanfaatan komponen-komponen ini harus terus dipantau terhadap kapasitas mereka dan, idealnya, peringatan yang dihasilkan ketika ambang tercapai sehingga dapat menyebabkan tingkat layanan terlewatkan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen kapasitas memiliki hubungan erat dengan banyak proses lainnya. Ini dijelaskan di bawah ini.
Manajemen keuangan
Manajemen kapasitas berkontribusi pada manajemen keuangan terutama melalui rencana kapasitas. Rencana kapasitas menggambarkan dan secara finansial mengkuantifikasi sumber daya yang diperlukan untuk memberikan tingkat layanan yang berkomitmen. Ketika ada kebutuhan untuk memperoleh sumber daya baru, manajemen kapasitas memprediksi berapa banyak sumber daya tambahan yang diperlukan dan pada titik waktu tertentu. Ini memungkinkan manajemen keuangan untuk menganggarkan biaya sumber daya baru. Selama tahun anggaran, karena sumber daya baru dibutuhkan, manajemen kapasitas akan menjadi instrumen dalam memberikan pembenaran untuk pembelian yang sebenarnya dalam hal ukuran, waktu dan biaya.
MANAJEMEN LAYANAN TI
Manajemen tingkat layanan
Umpan balik yang diterima manajer kapasitas dari perwakilan bisnis terkait dengan rencana bisnis dan prakiraannya perlu dipertimbangkan dengan persyaratan tingkat layanan yang dikumpulkan oleh manajer tingkat layanan. Manajemen kapasitas karenanya harus mempertimbangkan tingkat kebutuhan layanan ketika memperkirakan sumber daya yang dibutuhkan untuk mendukung layanan baru dan berkembang. Namun, hubungan itu berfungsi dengan baik. Ketika manajer tingkat layanan membahas persyaratan tingkat layanan dengan bisnis, kapasitas dan persyaratan kinerja dihitung oleh manajemen kapasitas sehingga bisnis dapat membuat keputusan berdasarkan informasi tentang keseimbangan antara kinerja dan biaya. Ini adalah mekanisme kontrol yang mencegah bisnis meminta atau menuntut peningkatan tingkat kinerja dari sistem TI.
Pengelolaan permintaan
Manajemen permintaan bekerja sama dengan erat dan mendukung manajemen kapasitas dalam beberapa cara:
• Dengan membantu memahami pola aktivitas bisnis dan profil pengguna, manajemen permintaan membantu manajemen kapasitas memprediksi dan merencanakan secara lebih akurat untuk konsumsi sumber daya bagi pengguna baru.
• Dengan mencari cara untuk memuluskan beban puncak, manajemen permintaan membantu manajemen kapasitas membuat penggunaan sumber daya yang ada dengan biaya yang paling efektif dan membantu menunda pembelian sumber daya baru.
• Selama masa beban puncak, manajemen permintaan dapat secara dinamis menekan kecepatan penggunaan untuk mempertahankan tingkat layanan, misalnya dengan membatasi jumlah pengguna saat ini dari sistem online untuk melindungi waktu respons.
Pengelolaan kontinuitas layanan TI
Manajemen kapasitas berkontribusi pada proses manajemen kontinuitas layanan dengan berbagi rencana dan pemodelan keluaran untuk membantu memastikan bahwa fasilitas alternatif yang disediakan oleh manajemen kontinuitas layanan tetap sejalan dengan lingkungan hidup dan dapat terus memberikan kontinjensi jika terjadi permintaan.
Ubah dan lepaskan manajemen
Pengenalan sumber daya baru untuk mempertahankan tingkat kapasitas dan kinerja yang tepat dikelola melalui manajemen perubahan dan rilis serta manajemen penerapan. Proses-proses ini mengelola dampak perubahan pada CI lainnya. Demikian juga, manajemen kapasitas mendukung manajemen perubahan dengan melihat kapasitas dan implikasi kinerja dari perubahan yang direncanakan dan memastikan kapasitas yang memadai ada untuk mengakomodasi penyebaran berikutnya dari rilis yang sesuai.
Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan
Manajemen aset dan konfigurasi layanan menyediakan informasi tentang status, spesifikasi, dan hubungan CI yang jelas penting untuk kegiatan manajemen kapasitas seperti pemodelan, perencanaan dan peramalan.
MANAJEMEN KAPASITAS
Manajemen ketersediaan
Manajemen kapasitas mendukung manajemen ketersediaan karena kekurangan kapasitas dalam sumber daya atau layanan dapat memengaruhi ketersediaan.
Manajemen masalah
Manajemen kapasitas jelas mendukung insiden dan manajemen masalah di mana masalah terkait kapasitas.
MANAJEMEN KETERSEDIAAN
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling dasar dalam setiap organisasi. Karena organisasi seringkali sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk begitu banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi akan berhenti secara efektif. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif dengan tujuan utama biaya-efektif memenuhi persyaratan ketersediaan bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan.
Jika suatu organisasi memiliki keraguan tentang kebutuhan untuk berinvestasi dalam manajemen ketersediaan, pertimbangkan dampak dari tidak memiliki fungsi bisnis penting yang bergantung pada ketersediaan layanan TI. Secara finansial, biaya downtime layanan dapat diukur dalam hal kehilangan waktu pengguna sebagai berikut:
jumlah insiden × rata-rata durasi pemadaman × jumlah rata-rata pengguna yang terpengaruh × biaya tenaga kerja rata-rata per pengguna
CONTOH : Empat puluh insiden seminggu dengan rata-rata 40 menit setiap orang, mempengaruhi rata-rata 40 pengguna dengan biaya tenaga kerja masing-masing € 40k, menyebabkan hilangnya waktu pengguna setara dengan lebih dari € 1,2 juta per tahun.
Namun, bahkan biaya kehilangan waktu pengguna dapat menjadi kecil dibandingkan dengan kehilangan biaya oportunity atau kerugian akibat tidak dapat berdagang selama waktu henti ini. Jelas ada sektor industri lainnya seperti perawatan kesehatan dan keamanan di mana dampak kehilangan kunci layanan TI jauh lebih signifikan daripada kerugian finansial.
Manajemen ketersediaan dapat sangat efektif dalam mengidentifikasi dan menghilangkan potensi penyebab hilangnya ketersediaan dan dalam sebuah organisasi komersial, tidak diragukan lagi akan menghemat lebih banyak uang daripada biayanya.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan sesuai dengan kebutuhan bisnis dengan biaya yang efektif.
PENGELOLAAN KETERSEDIAAN
Tujuan utama untuk proses ini adalah:
• untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;
• untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk mengidentifikasi masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan gangguan bisnis apa pun yang terjadi;
• untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati;
• untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan yang terkait dengan ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan;
• untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan;
• untuk menilai dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan;
• untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.
FUNGSI BISNIS VITAL
Prinsip dasarnya adalah bahwa semakin kritis fungsi bisnis, semakin penting bagi TI untuk mendesain ketahanan dan ketersediaan untuk mendukung layanan TI. Namun, jika TI mendesain ketersediaan pada tingkat tinggi yang tidak perlu, ini menyebabkan kelebihan biaya layanan. Persyaratan ketersediaan ditentukan oleh bisnis dan harus didokumentasikan dalam perjanjian tingkat layanan.
BAGAIMANA KETERSEDIAAN KOMPUTER MEMENGARUHI KETERSEDIAAN LAYANAN
Untuk memahami potensi kegagalan layanan TI, pertama-tama perlu mengidentifikasi komponen atau item konfigurasi di mana layanan tersebut bergantung. Jelas, untuk layanan yang akan tersedia, semua komponen yang berkontribusi pada hosting dan pengiriman layanan harus tersedia. Dalam model sederhana di mana setiap komponen terhubung secara seri (yaitu di belakang yang lain), ketersediaan layanan adalah produk dari ketersediaan komponen yang dijalankannya.
FUNGSI BISNIS VITAL
Fungsi bisnis yang penting adalah bagian dari proses bisnis yang sangat penting bagi keberhasilan bisnis.
TEKNIK PENGELOLAAN AVAILABILITY PROAKTIF
Ada sejumlah teknik yang digunakan oleh manajemen ketersediaan yang terlihat untuk mencegah pemadaman layanan dengan mengidentifikasi dan menghilangkan sumber kegagalan layanan. Salah satunya adalah rencana ketersediaan, di mana manajemen ketersediaan mengidentifikasi dan biaya persyaratan untuk kebutuhan sumber daya baru dan ditingkatkan untuk memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan. Rencana ketersediaan juga akan mencakup penilaian risiko gangguan layanan dan kegagalan serta tindakan yang diperlukan untuk memitigasi risiko tersebut.
Analisis dan manajemen risiko penting di seluruh manajemen layanan TI, terutama dalam proses dan kegiatan yang menyangkut ketersediaan layanan. Ini termasuk manajemen ketersediaan, manajemen keamanan dan manajemen kontinuitas layanan TI, yang tercakup dalam bab berikutnya di mana diskusi lebih lengkap tentang analisis risiko dan manajemen disertakan.
Teknik lain adalah menilai dampak permintaan untuk perubahan (RFC) untuk memahami potensi mereka dalam mengganggu layanan dan menemukan cara untuk mencegah hal ini terjadi.
Teknik proaktif lainnya termasuk memberi nasihat tentang teknologi baru yang hemat biaya untuk meningkatkan ketersediaan dan memberikan saran dan bimbingan untuk bidang TI lainnya dan bisnis pada semua aspek yang terkait dengan ketersediaan.
PENGELOLAAN KETERSEDIAAN REAKTIF
Secara reaktif, manajemen ketersediaan membantu insiden dan manajemen masalah untuk mendiagnosis dan menyelesaikan insiden dan masalah terkait ketersediaan. Tentu saja, pemahaman yang diperoleh dari penyelesaian masalah seperti itu sering dapat berkontribusi pada inisiatif proaktif untuk mencegah kejadian serupa di masa depan.
Manajemen ketersediaan juga memantau, mengukur, melaporkan dan meninjau layanan dan ketersediaan komponen untuk memastikan bahwa tingkat layanan terus terpenuhi dan menanggapi setiap pemutusan atau potensi pelanggaran tingkat layanan. Dalam hal ini, ada tautan ke proses pengelolaan acara.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan
Manajemen ketersediaan sangat bergantung pada aset layanan dan manajemen konfigurasi untuk mengidentifikasi komponen yang digunakan dalam memberikan layanan, hubungan mereka satu sama lain dan spesifikasi teknis mereka.
Pengelolaan kontinuitas layanan TI
Manajemen ketersediaan terkait erat dengan manajemen kontinuitas layanan TI karena menerapkan rencana kontinuitas hanyalah bentuk lain dari mempertahankan ketersediaan layanan dalam situasi yang ekstrim. Kedua proses perlu mengidentifikasi fungsi bisnis yang penting dan menggunakan teknik manajemen risiko untuk menentukan tanggapan yang tepat.
MANAJEMEN LAYANAN TI
Manajemen kapasitas
Manajemen ketersediaan didukung oleh manajemen kapasitas karena kekurangan kapasitas dalam sumber daya atau layanan dapat memengaruhi ketersediaan.
Manajemen akses dan manajemen keamanan informasi
Manajemen akses dan manajemen keamanan informasi sama-sama peduli dengan mencegah akses yang tidak sah dan mengizinkan akses yang berwenang. Ketersediaan layanan bergantung pada kemampuan pengguna untuk mengakses layanan dan menegosiasikan kontrol keamanan sesuai dengan kewenangannya.
Ubah manajemen dan rilis dan manajemen penyebaran
Manajemen perubahan serta pelepasan dan manajemen penyebaran harus memastikan bahwa manajemen ketersediaan menyadari perubahan yang direncanakan dan potensi mereka untuk berdampak pada ketersediaan layanan.
Manajemen tingkat layanan
Manajemen ketersediaan mendukung manajemen tingkat layanan dengan mengelola sumber daya TI untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati dengan biaya yang efektif dan dengan berkontribusi pada desain layanan baru dan diubah untuk memastikan tingkat ketersediaan yang tepat terpasang.
Kejadian, insiden dan manajemen masalah
Secara reaktif, manajemen ketersediaan mengambil umpan dari manajemen acara untuk memperingatkan kegagalan aktual dan yang akan datang dan mendukung insiden dan manajemen masalah dalam diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan.
METRICS
Ada sejumlah langkah yang digunakan untuk menilai dan melaporkan kinerja layanan atau komponen sehubungan dengan itu tersedia.
Maintainability adalah ukuran seberapa cepat suatu layanan atau komponen dapat dikembalikan ke kondisi kerjanya setelah kegagalan. Biasanya dihitung sebagai: waktu rata-rata untuk memulihkan layanan (MTRS) = (N.B. Ketersediaan, keandalan, dan pemeliharaan pengukuran semua perlu menyertakan interval waktu, biasanya jam.) Jumlah total downtime istirahat
Kemudahan servis adalah ukuran kemampuan penyedia pihak ketiga untuk memenuhi komitmen dukungan kontrak mereka dalam hal ketersediaan, keandalan, dan pemeliharaan.
Masing-masing langkah ini harus diperiksa dan tindakan yang tepat oleh manajemen ketersediaan untuk meminimalkan gangguan layanan dan pemadaman layanan baik secara proaktif dan reaktif. Sejauh mana layanan sangat penting untuk bisnis akan menentukan tingkat ketersediaan dan ketahanan diterapkan. Fungsi-fungsi bisnis yang dianggap sangat penting dikenal sebagai fungsi bisnis yang vital (VBF) dan inilah yang manajemennya paling fokus.
Sehubungan dengan siklus hidup insiden yang diperluas, metrik berikut berguna:
• Insiden waktu respon;
• Insiden waktu perbaikan;
• Waktu pemulihan insiden;
• Insiden waktu pemulihan;
• Waktu resolusi insiden.
PERAN
Manajer ketersediaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dan tujuan dari proses tersebut terpenuhi. Tanggung jawab meliputi:
• memastikan tingkat layanan sehubungan dengan ketersediaan terpenuhi untuk semua layanan saat ini dan layanan baru;
• menanggapi insiden dan masalah terkait ketersediaan;
• memastikan bahwa CI dan layanan yang tepat dimonitor untuk ketersediaan melalui manajemen acara;
• menetapkan tingkat keandalan komponen, pemeliharaan, dan layanan yang tepat;
• melaporkan kinerja ketersediaan terhadap tingkat layanan;
• membuat dan memelihara rencana ketersediaan;
• peningkatan berkelanjutan dari proses manajemen ketersediaan;
• persyaratan ketersediaan pembenaran biaya dengan manajemen keuangan;
• menghadiri pertemuan dewan penasehat perubahan (CAB) sebagaimana diperlukan dan menilai permintaan untuk perubahan untuk dampaknya pada ketersediaan.
PENGELOLAAN KONTINUITAS LAYANAN TI
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Ketergantungan sebagian besar organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak lebih awal. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem kunci mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah fokus dari proses manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM).
Organisasi tentu saja dapat menderita kerugian sistem selain sistem TI dan karenanya harus memiliki rencana kelangsungan bisnis umum yang melindungi terhadap segala kemungkinan yang dapat mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBFs). ITSCM karenanya harus mendukung dan menyelaraskan dengan proses manajemen kesinambungan bisnis organisasi (BCM) di mana ini ada.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan ITSCM adalah untuk mendukung manajemen keberlanjutan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya TI, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam skala waktu yang disepakati dalam peristiwa besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.
Tujuan dari proses ini adalah:
• untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;
• untuk melaksanakan latihan analisis dampak bisnis reguler (BIA) untuk memastikan bahwa rencana tetap selaras dengan perubahan kebutuhan bisnis;
• untuk melaksanakan analisis risiko dan latihan manajemen secara teratur untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang tepat yang memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati;
• untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang dibutuhkan;
• untuk memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai telah tersedia dan selalu diperbarui untuk menjaga kesinambungan dan rencana pemulihan;
• untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk melakukannya;
• untuk memberikan saran dan panduan tentang masalah-masalah yang terkait dengan kesinambungan dan pemulihan.
Analisis dampak bisnis
Analisis dampak bisnis (BIA) adalah kegiatan yang dilakukan oleh ITSCM, seringkali bersama dengan manajemen ketersediaan, yang bekerja dengan bisnis untuk memahami dampak pada organisasi layanan terdegradasi yang menderita atau kehilangan layanan atau komponen TI. Analisis ini akan mengidentifikasi fungsi-fungsi bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan organisasi (VBF) dan itu adalah fungsi-fungsi ini yang harus melindungi ITSCM dari dampak kegagalan TI. Bisnis ini akan menentukan persyaratan pemulihan untuk fungsi-fungsi ini yang harus diselesaikan oleh ITSCM melalui rencana kesinambungan TI-nya. Seiring waktu, pentingnya fungsi bisnis bisa perubahan dan yang baru muncul, sehingga ITSCM harus melakukan latihan BIA secara teratur dan memberi umpan balik ke dalam rencana kesinambungan untuk memastikan mereka tetap tepat dan up to date.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen ketersediaan
Jelas ada tumpang tindih antara proses ITSCM dan proses manajemen ketersediaan. Perbedaannya adalah bahwa manajemen ketersediaan terutama berkaitan dengan menjaga ketersediaan VBF, sedangkan ITSCM memberikan kemungkinan dalam hal kegagalan bahwa manajemen ketersediaan baik tidak dapat mencegah atau dari mana TI tidak dapat dengan cepat pulih.
Ubah manajemen
Perubahan perlu dinilai untuk dampaknya pada rencana kesinambungan dan perubahan konsekuen dimasukkan ke dalam perencanaan perubahan. Rencana kontinuitas itu sendiri dapat berubah kendali.
Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan akan memberikan saran mengenai definisi VBF dan harapan bisnis terkait dengan penundaan waktu yang diizinkan dalam restorasi layanan.
Manajemen kapasitas
Manajemen kapasitas membantu memastikan sumber daya yang memadai tersedia untuk mengakomodasi layanan setelah rencana kesinambungan dijalankan dan tingkat layanan yang disepakati dapat dipertahankan dalam situasi ini.
Manajemen aset dan konfigurasi
Manajemen konfigurasi menyimpan catatan CI pemulihan, status dan spesifikasi mereka.
Information security management
The potential for a security breach to cause a major incident means that informa¬tion security management contributes to the BIA and risk analysis activities.
PENGELOLAAN KEAMANAN INFORMASI DAN PENGELOLAAN AKSES
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Keamanan data dan informasi sangat penting bagi organisasi manapun dan oleh karena itu merupakan keputusan bisnis mengenai informasi apa yang harus dilindungi dan ke tingkat apa. Pendekatan bisnis terhadap perlindungan dan penggunaan data harus dimuat dalam kebijakan keamanan yang harus dimiliki setiap orang di dalam organisasi dan konten yang harus diketahui semua orang. Sistem yang diterapkan untuk menegakkan kebijakan keamanan dan memastikan tujuan keamanan TI bisnis terpenuhi dikenal sebagai sistem manajemen keamanan informasi (ISMS). Manajemen keamanan informasi mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan bahwa risiko keamanan informasi dikelola dengan baik.
Manajemen keamanan informasi dan manajemen akses adalah proses terpisah dalam ITIL di berbagai bagian siklus hidup layanan tetapi tercakup bersama dalam bab ini karena tujuan bersama mereka.
MAKSUD DAN TUJUAN
Kedua proses tersebut, manajemen keamanan informasi dan manajemen akses memiliki tujuan yang sama dalam kedua hal tersebut terkait dengan memastikan bahwa hanya orang yang tepat yang dapat melihat informasi, tetapi manajemen keamanan informasi, yang merupakan bagian mendasar dari kerangka kerja tata kelola, memiliki banyak pengiriman yang lebih luas.
Tujuan dari proses manajemen keamanan informasi adalah untuk memastikan bahwa keamanan TI konsisten dengan keamanan bisnis, memastikan bahwa keamanan informasi dikelola secara efektif di semua kegiatan layanan dan manajemen layanan dan bahwa sumber daya informasi memiliki kepengurusan yang efektif dan digunakan dengan benar. Ini termasuk identifikasi dan manajemen risiko keamanan informasi.
Tujuan manajemen keamanan informasi terutama untuk menjadi titik fokus bagi manajemen semua kegiatan yang berkaitan dengan keamanan informasi. Ini bukan hanya tentang melindungi sumber informasi hari ini. Ini adalah tentang menempatkan, mempertahankan dan menegakkan kebijakan keamanan informasi yang efektif. Ini adalah tentang memahami bagaimana bisnis akan berkembang, mengantisipasi risiko yang akan dihadapi, mengartikulasikan bagaimana undang-undang dan peraturan akan mempengaruhi persyaratan keamanan dan memastikan bahwa manajemen keamanan informasi mampu memenuhi tantangan masa depan ini.
Manajemen akses berkaitan dengan pengelolaan hak-hak orang atas akses ke informasi, dan karena itu memiliki tujuan bersama tidak hanya dengan manajemen keamanan informasi, tetapi juga dengan manajemen ketersediaan, memberikan efek praktis terhadap kebijakan dan persyaratan dari kedua proses. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi dikelola secara efektif di seluruh organisasi. Data dan informasi tidak hanya harus dilindungi dari akses yang tidak sah dan kemungkinan itu dicuri atau diubah. Itu juga harus tersedia bagi mereka yang berwenang untuk mengaksesnya.
Bagian penting dari manajemen akses adalah pengelolaan hak-hak orang untuk mengakses informasi dan layanan. Orang yang memiliki hak, dalam hal kebijakan dan kebutuhan bisnis, untuk mengakses informasi harus memiliki hak yang diimplementasikan melalui kontrol akses. Hak-hak ini harus konsisten dengan undang-undang yang relevan, seperti undang-undang perlindungan data, dan harus terus ditinjau dan diubah atau dicabut ketika status seseorang berubah di dalam organisasi, atau ketika risiko material diidentifikasi.
Tujuan keamanan suatu organisasi biasanya dianggap terpenuhi ketika ketersediaan, kerahasiaan, integritas dan keaslian dan non-penolakan terkendali. Ini didefinisikan di bawah ini:
• Ketersediaan: Informasi dapat diakses dan digunakan saat diperlukan dan sistem host dapat menahan serangan dan memulihkan atau mencegah kegagalan.
• “Kerahasiaan: Informasi diamati oleh atau diungkapkan hanya kepada mereka yang memiliki hak untuk tahu.”
• Integritas: Informasi lengkap, akurat dan terlindung dari modifikasi yang tidak diautentikasi.
• “Keaslian: Keaslian menyangkut pelabelan atau atribusi informasi yang benar untuk mencegah, misalnya, pencetus email yang membuatnya tampak bahwa email berasal dari orang lain. Keaslian adalah tentang memastikan bahwa transaksi bisnis, serta pertukaran informasi antara perusahaan atau dengan mitra, dapat dipercaya. ”
• “Non-repudiation: Mekanisme yang mencegah pencetus dari suatu pengalihan secara salah menyangkal bahwa mereka berasal atau mencegah penerima menyangkal telah menerimanya.”
KEBIJAKAN KEAMANAN INFORMASI
Kebijakan keamanan informasi harus mendukung dan disesuaikan dengan kebijakan keamanan bisnis. Ini harus mencakup kebijakan yang meliputi penggunaan aset TI, email, internet, dokumen penting, akses jarak jauh, akses oleh pihak ketiga (seperti pemasok) dan pembuangan aset. Selain itu, ia mendefinisikan pendekatan untuk mengatur ulang kata sandi, menjaga kontrol anti-virus dan mengklasifikasikan informasi. Kebijakan ini harus tersedia untuk semua pelanggan dan pengguna serta staf TI, dan kepatuhan terhadap kebijakan harus dirujuk dalam semua perjanjian internal dan kontrak eksternal. Kebijakan tersebut harus ditinjau dan direvisi setidaknya setiap tahun.
SISTEM MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI
Sistem manajemen keamanan informasi (ISMS - juga disebut sebagai kerangka keamanan) membantu menetapkan program keamanan yang efektif biaya untuk mendukung tujuan bisnis. Gambar 18.1 menunjukkan contoh kerangka kerja yang banyak digunakan dan berdasarkan pada standar ISO 27001 yang memberikan lima tahapan ISMS dan ruang lingkup setiap tahap.
Tujuan dari ISMS adalah untuk memastikan bahwa kontrol yang tepat, alat dan prosedur ditetapkan untuk mendukung kebijakan keamanan informasi.
MANAJEMEN FASILITAS - PENGENDALIAN AKSES FISIK
Manajemen keamanan informasi mendefinisikan kebijakan kontrol akses, dan mengidentifikasi langkah-langkah keamanan fisik yang diperlukan dan siapa yang harus memiliki akses ke situs mana (misalnya pusat data). Manajemen fasilitas bertanggung jawab untuk menegakkan kebijakan ini. Komponen utama dari kontrol akses fisik adalah:
• instalasi, pemeliharaan dan manajemen kontrol keamanan akses fisik seperti kunci dan penghalang serta peralatan pengawasan;
• pemantauan akses fisik ke kawasan lindung;
• staf keamanan fisik;
• pemeliharaan denah lantai yang menunjukkan area akses terbatas dan kontrol keamanan yang relevan.
Salah satu cara paling umum untuk melanggar keamanan fisik adalah dengan 'social engneeringering': istilah yang agak muluk-muluk yang biasanya merujuk hanya untuk berbicara dengan cara Anda ke fasilitas yang aman (misalnya dengan menyamar sebagai kontraktor yang sah, menyamar sebagai orang lain atau hanya mengikuti orang yang sah melalui pintu terbuka). Untuk alasan ini, akses keamanan tidak hanya harus dikontrol secara tepat tetapi juga terus dipantau sehingga pelanggaran tersebut dapat dideteksi dan kontrol keamanan ditingkatkan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Sampai taraf tertentu atau lainnya, semua proses lainnya berhubungan dengan manajemen keamanan.
Manajemen ketersediaan
Keamanan informasi dan manajemen akses adalah kontributor utama untuk manajemen ketersediaan karena tanpa tingkat perlindungan yang tepat, ketersediaan dan integritas data dan sistem dikompromikan.
Service Desk
Meja layanan biasanya memiliki wewenang untuk menanggapi permintaan untuk perubahan untuk mengakses hak dan kata sandi dan oleh karena itu memberikan kontribusi pada manajemen operasional keamanan.
Proses lainnya
Antarmuka proses lainnya adalah dengan:
• manajemen insiden dan masalah (tanggapan dan resolusi masalah yang terkait dengan keamanan);
• Manajemen kontinuitas layanan TI (pertimbangan desain dan risiko selama pengujian);
• manajemen perubahan (penilaian dampak pada kontrol keamanan);
• manajemen konfigurasi (bantuan dengan klasifikasi keamanan untuk CI);
• manajemen kapasitas (saat memperkenalkan teknologi baru);
• manajemen pemasok (untuk memastikan pemeliharaan kontrol keamanan untuk kegiatan operasional yang dilakukan oleh pihak ketiga).
PERENCANAAN TRANSISI DAN DUKUNGAN
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Mengingat pentingnya layanan transisi dengan benar ke dalam lingkungan hidup, tidak mengherankan bahwa salah satu proses kunci dalam fase ini melibatkan perencanaan semua kegiatan secara menyeluruh dan memastikan bahwa semua sumber daya yang diperlukan dibuat tersedia sebagai dan di mana mereka diperlukan.
Input kunci untuk perencanaan transisi adalah paket desain layanan, yang berisi semua detail yang relevan tentang perubahan tersebut.
Meskipun tidak bertanggung jawab atas perencanaan kegiatan secara rinci dalam perubahan atau pembebasan individu, perencanaan dan dukungan transisi memiliki cakupan luas yang meliputi:
• menetapkan kebijakan, standar dan model untuk kegiatan dan proses transisi layanan;
• mengawasi kemajuan perubahan besar melalui semua proses transisi layanan;
• mengkoordinasikan dan memprioritaskan sumber daya untuk memungkinkan beberapa transisi dikelola tanpa konflik;
• penganggaran untuk persyaratan masa depan untuk transisi layanan;
• meninjau dan meningkatkan kinerja perencanaan transisi dan kegiatan dukungan;
• memastikan bahwa transisi layanan dikoordinasikan dengan manajemen program dan proyek, desain layanan dan kegiatan pengembangan layanan.
TUJUAN, TUJUAN, DAN NILAI
Tujuan dari proses ini adalah untuk merencanakan dan mengkoordinasikan transisi layanan dan sumber daya yang diperlukan.
Tujuan dari perencanaan dan dukungan transisi adalah untuk:
• merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya untuk memastikan bahwa kebutuhan strategis yang dirancang tercapai dalam operasi;
• mengoordinasikan kegiatan-kegiatan transisi di seluruh proyek, pemasok, dan tim layanan;
• memastikan layanan baru atau diubah diperkenalkan dalam anggaran, tepat waktu dan dengan kualitas yang tepat;
• memastikan bahwa arsitektur baru, teknologi, proses dan metoda pengukuran dilaksanakan dengan benar;
• memastikan bahwa kerangka kerja umum dari proses standar yang dapat digunakan kembali dan sistem suportif diadopsi oleh semua orang;
• memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan pelanggan dan proyek perubahan bisnis untuk menyelaraskan kegiatan mereka dengan rencana transisi layanan;
• mengidentifikasi, mengelola dan mengendalikan risiko, meminimalkan kemungkinan kegagalan dan gangguan di seluruh kegiatan transisi;
• melaporkan isu-isu transisi layanan, risiko dan penyimpangan kepada pemangku kepentingan yang tepat dan pembuat keputusan;
• memantau dan meningkatkan kinerja kegiatan transisi.
Sebagian besar nilai berasal dari perubahan individu atau layanan baru yang digunakan. Perencanaan transisi yang efektif memungkinkan penyedia layanan untuk mendukung perubahan bersamaan dan memastikan koordinasi kegiatan dan sumber daya yang efisien di berbagai proyek dan tim.
Tahapan siklus hidup transisi layanan
Setiap SDP harus menentukan tahapan siklus hidup untuk transisi layanan ini, dan pergerakan melaluinya harus tunduk pada pemeriksaan resmi (seringkali sebagai ‘gerbang kualitas’) terhadap kriteria entri dan keluar yang ditentukan. Tahap-tahap umum mungkin termasuk:
• memperoleh dan menguji item konfigurasi baru (CI) dan komponen;
• membangun dan menguji komponen;
• uji peluncuran layanan;
• uji kesiapan operasional layanan;
• penyebaran;
• dukungan awal kehidupan;
• meninjau dan menutup transisi layanan.
Triggers, inputs, outputs and interfaces
Pemicu utama untuk merencanakan transisi tunggal adalah penerimaan perubahan yang diotorisasi, meskipun perencanaan jangka panjang dapat dipicu oleh penerimaan proposal perubahan. Penganggaran untuk persyaratan transisi masa depan akan dipicu oleh siklus perencanaan anggaran organisasi.
Input utama akan menjadi paket desain layanan, yang mencakup definisi paket rilis dan spesifikasi desain, rencana pengujian dan penyebaran, dan kriteria penerimaan layanan (SAC).
Outputnya adalah strategi transisi, anggaran dan serangkaian rencana transisi layanan terpadu.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Perencanaan dan dukungan transisi memiliki antarmuka untuk program dan tim proyek, dan pelanggan, serta hampir setiap bidang lain dari manajemen layanan termasuk:
• manajemen portofolio layanan (SPM) dan manajemen permintaan, yang harus memberikan informasi jangka panjang tentang proposal masa depan dan kemungkinan kebutuhan sumber daya;
• SPM dan manajemen hubungan bisnis, untuk membantu mengelola komunikasi dua arah yang tepat dengan pelanggan dan kegiatan perencanaan strategis;
• semua bidang desain layanan, meskipun ini terutama akan melalui kontribusi mereka untuk paket desain layanan;
• manajemen pemasok, untuk memastikan bahwa kontrak yang sesuai sudah tersedia;
• proses transisi layanan lainnya yang dikoordinasikan oleh perencanaan dan dukungan transisi;
• operasi layanan berfungsi untuk mengkoordinasikan pilot, serah terima dan dukungan kehidupan awal;
• manajemen teknis dan manajemen aplikasi, yang akan menyediakan personel yang dibutuhkan untuk melaksanakan banyak aspek transisi layanan (misalnya untuk meninjau perubahan atau merencanakan penerapan).
Proses perencanaan dan dukungan transisi membuat penggunaan besar dari sistem manajemen know-know layanan untuk menyediakan akses ke berbagai informasi yang dibutuhkan untuk perencanaan jangka pendek, menengah dan jangka panjang.
KNOWLEDGE MANAGEMENT
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Kemampuan untuk memberikan layanan berkualitas secara langsung dipengaruhi oleh orang-orang yang terlibat dalam pengiriman, terutama oleh pemahaman mereka tentang situasi, kemungkinan opsi tanggapan, dan konsekuensi dan manfaat dari opsi tersebut (yaitu berdasarkan pengetahuan mereka). Ini berlaku di semua fase siklus hidup.
Insiden yang benar-benar berhubungan dengan masalah mendasar yang umum dapat muncul dengan gejala yang berbeda. Adalah tidak realistis untuk mengharapkan bahwa semua staf meja layanan akan memiliki pengetahuan yang sama tentang hubungan antara kemungkinan gejala dan penyebabnya, dan karenanya secara otomatis menawarkan respons yang sesuai. Mampu menyimpan dan menghubungkan informasi tentang hal-hal seperti itu dan menyajikan kembali pengetahuan yang dibagikan kepada staf meja layanan akan memungkinkan mereka menjadi lebih efektif.
Biasanya, manajemen pengetahuan ditampilkan dalam model Data-ke-Informasi-ke-Pengetahuan-ke-Kebijaksanaan (DIKW) seperti yang diilustrasikan pada Gambar 20.1 dan di mana istilah didefinisikan sebagai:
• Data: Kumpulan fakta yang diskrit.
• Informasi: Data diatur dalam konteks.
• Pengetahuan: Menggunakan informasi, tetapi mencakup dimensi ekstra yang berasal dari pengalaman.
• Kebijaksanaan: Menggunakan pengetahuan untuk membuat keputusan dan penilaian yang benar.
Adalah tidak realistis untuk mengharapkan setiap individu untuk memiliki pengetahuan yang mendalam dan luas, tetapi adalah mungkin untuk mencatat, menyimpan dan membuat data, informasi dan pengetahuan yang tersedia bagi orang-orang.
AKTIVITAS, METODE, DAN TEKNIK
Diperlukan strategi manajemen pengetahuan secara menyeluruh, termasuk bagaimana mengidentifikasi, menangkap, dan memelihara pengetahuan dan data yang mendukung. Ini juga diperlukan untuk mempertimbangkan transfer pengetahuan (yaitu mengambil dan berbagi pengetahuan untuk memecahkan masalah), dan mendukung pembelajaran dinamis, perencanaan strategis dan pengambilan keputusan. Evaluasi dan peningkatan penting seperti pada proses manajemen layanan lainnya. Kita harus mengukur penggunaan data, mengevaluasi kegunaannya dan mengidentifikasi peningkatan.
TANTANGAN
Menetapkan manajemen pengetahuan yang efektif bisa sangat menantang. Membuat pilihan yang salah di daerah-daerah tertentu dapat menyebabkan, pada titik ekstrim, hingga kelumpuhan oleh data yang berlebihan atau informasi yang sangat jarang sehingga tidak berguna. Sangat penting bahwa semua sumber data dapat dipercaya, akurat dan up to date, seperti halnya untuk data manajemen konfigurasi. Aspek-aspek kunci adalah:
• understanding what knowledge is necessary to support the decisions that must be made;
• understanding which conditions need to be monitored (changing external and internal circumstances, ranging from end-user demand, legal requirements through to weather forecasts);
• the cost of capturing and maintaining data, and the value that data may bring, bearing in mind the negative impact of data overload on effective knowledge transfer;
• intellectual property rights and copyright issues;
• ensuring that information is not easily open to misinterpretation.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Hampir berdasarkan definisi, antarmuka manajemen pengetahuan dengan semua proses manajemen layanan lainnya, tetapi juga berinteraksi dengan semua orang dalam bisnis dan pemasok, pelanggan, dan sumber informasi eksternal.
METRICS
Metrik yang menunjukkan keberhasilan ditemukan dalam lingkup manajemen layanan yang lebih luas:
• Mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan untuk mendukung dan mempertahankan layanan.
• Mengurangi waktu untuk mencari informasi untuk mendiagnosis dan memperbaiki insiden dan masalah.
• Perubahan dan rilis dilaksanakan tepat waktu.
• Mengurangi ketergantungan pada personel untuk pengetahuan.
• Lebih sedikit kesalahan yang dibuat karena informasi yang tersedia tidak digunakan.
PERAN
Tanggung jawab manajer pengetahuan meliputi:
• memastikan bahwa penyedia layanan dapat mengumpulkan, menganalisis, menyimpan, dan berbagi pengetahuan dan informasi;
• meningkatkan efisiensi dengan mengurangi kebutuhan untuk menemukan kembali pengetahuan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar