NAMA: ILHAM RIZKY BAZARAH, RUBEN VAN LUTHER
Dosen: Ega Tassha Perwira
NPM: 1B117086, 1B117110
KELAS:4KA45
RANGKUMAN IT SERVICE MANAGEMENT
A GUIDE FOR ITIL FOUNDATION EXAM CANDIDATES SECOND EDITION
JUDUL : IT SERVICE MANAGEMENT A GUIDE FOR ITIL
PENULIS : Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury
PENERBIT : British Informatics Society
TAHUN : 2012
KATAGORI : IT
BAHASA : INGGRIS
Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa itu sangat penting perusahaan, kita perlu memahami apa itu layanan, dan bagaimana layanan dikelola sehingga dapat membantu penyedia layanan untuk mengirim dan mengelola layanan ini. Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.
Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
· memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan peyedia perspektif
· memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang diperoleh pelanggan mereka yang ingin dicapai
· memahami nilai dari layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka kepentingan relative
· memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.
Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk menyediakan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
PRAKTEK TERBAIK 'VERSUS' PRAKTEK BAIK '
Usaha yang beroperasi di lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.
Sources of good practice
Sumber-sumber ini memiliki karakteristik berbeda:
· Kerangka kerja umum dan standar telah divalidasi di berbagai lingkungan.
· Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.
· Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.
· Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai. Pengetahuan kepemilikan perusahaan dan individu biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan kebutuhan bisnis khusus dari suatu organisasi. Ini hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas di bawah persyaratan komersial dan mungkin kurang baik. Di dokumentasikan dan sulit untuk diekstraksi. Jika tertanam dalam individu itu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali.
Pengetahuan kepemilikan perusahaan dan individu biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan kebutuhan bisnis spesifik dari suatu organisasi. Ini mungkin hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas di bawah ketentuan komersial dan mungkin didokumentasikan dengan buruk dan sulit untuk diambil. Jika tertanam dalam individu itu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali
THE ITIL FRAMEWORK
ITIL bukan standar dalam arti formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.
Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan yang dapat digunakan organisasi untuk diaudit secara independen dan, jika memenuhi persyaratan tersebut, dapat disertifikasi untuk itu.
ITIL Library memiliki komponen-komponen berikut:
Inti ITIL:
Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.
Panduan Komplementer ITIL:
Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah itu layanan komersial penyedia atau divisi internal suatu bisnis. Kerangka itu tidak seharusnya birokratis atau susah payah asalkan digunakan dengan bijaksana dan penuh pengakuan kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.
Solusi berbasis ITIL telah berhasil digunakan di seluruh dunia selama lebih dari satu tahun 20 tahun. Selama waktu ini, kerangka telah berkembang secara signifikan. Asli publikasi, yang ada lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal dan fungsi- berdasarkan. Iterasi selanjutnya mengurangi jumlah buku secara signifikan, mengambil pandangan berbasis proses dan topik gabungan untuk memperkuat sifat terintegrasi solusi manajemen layanan. Iterasi terbaru, Edisi 2011, sekarang menyediakan pendekatan siklus hidup layanan holistik yang lebih luas.
Sifat umum ITIL adalah kekuatan dan kelemahan. Karena itu generik,
itu benar-benar dapat diterapkan pada organisasi dari berbagai ukuran di sektor pasar apapun dan terlepas apakah penyedia layanan internal untuk bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan mengadaptasi panduan yang berisi persyaratan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus membutuhkan usaha dan komitmen yang besar.
INTI ITIL
Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang empha- sises pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Itu pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam set Inti ITIL. Masing-masing ini publikasi mencakup tahap siklus hidup layanan
The service lifecycle
Strategi layanan adalah pusat di mana segala sesuatu berputar. Drive strategi semua keputusan yang diambil selanjutnya. Desain, transisi, dan operasi adalah kegiatan siklus lebih berulang. Di semua tahapan selama siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan
COMPLEMENTARY MATERIAL
Meskipun material dalam inti cenderung tetap konstan, materi pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi komplementer dapat mengambil bentuk buku atau materi berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, daripada dari The Cabinet Office / The Stationery Office (TSO).
MATERI TERKAIT
Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga merupakan pelengkap bagi banyak orang standar, kerangka kerja, dan pendekatan lainnya. Tidak ada yang akan menyediakan barang-barang ini segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola mereka bisnis. Rahasianya adalah memanfaatkannya untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagai hal yang tepat. Di antara banyak pendekatan pelengkap tersebut adalah:
Balanced scorecard:
Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Balanced scorecard memiliki empat bidang utama, masing-masing dianggap pada tingkat detail yang berbeda di seluruh organisasi
COBIT:
Kontrol OBjectives untuk Informasi dan Teknologi terkait menyediakan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
CMMI-SVC:
Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan perbaikan proses yang memberi organisasi elemen penting untuk efektif peningkatan proses. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pembentukan, manajemen, dan pengiriman layanan.
EFQM:
Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
eSCM – SP:
Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.
ISO 9000:
Standar manajemen mutu generik, dengan ISO / IEC 20000 sejajar.
ISO / IEC 19770:
Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang diselaraskan dengan ISO / IEC 20000.
ISO / IEC 27001:
Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode praktik yang sesuai adalah ISO / IEC 17799
Kurus:
Praktik produksi yang berpusat di sekitar menciptakan lebih banyak nilai dengan lebih sedikit pekerjaan.
PRINCE2:
Metodologi pemerintah Inggris standar untuk proyek pengelolaan.
SOX:
Kerangka Sarbanes – Oxley untuk tata kelola perusahaan.
Six Sigma:
Strategi manajemen bisnis, awalnya diimplementasikan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di banyak sektor industri. Masing-masing menyumbangkan sesuatu yang berbeda, seperti yang bisa diduga dari singkatnya deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode mengukur kesuksesan. Perusahaan-perusahaan global telah berkembang total solusi perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.
MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL
Apakah layanan disediakan oleh unit internal organisasi ataudikontrak ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh bisnis kebutuhan dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu, pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan organisasi penyedia layanan yang ditentukan, yang sangat penting untuk penyedia eksternal.
Key activities of the service lifecycle stages
KONSEP UTAMA
Nilai
Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai dibuat melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat.
Nilai dibuat melalui dua komponen:
Utility:
Nilai dalam bentuk apa yang didapatkan pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang produk atau jasa lakukan, menentukan apakah itu cocok untuk tujuan
Jaminan:
Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan ke pelanggan. Ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup andal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk dapat diandalkan (itu adalah 'cocok untuk digunakan')
UTILITAS
· Fungsionalitas yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai 'apa yang dilakukannya'.
JAMINAN
· Janji atau jaminan bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.
Utility and warranty (Source: The Cabinet Office ITIL Service Strategy)
Aset layanan
Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.
SUMBER DAYA
Istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang atau apa pun itu dapat membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap sebagai aset dari suatu organisasi.
KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau TI layanan untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tak berwujud dari suatu organisasi.
Service delivery through service assets
Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, membuatnya sulit untuk membedakan antara keduanya, atau mungkin jauh lebih banyak dipisahkan dengan jelas
Model layanan
Model layanan menggambarkan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset-asetnya pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan kedua struktur dan dinamika layanan:
Struktur:
Aset layanan tertentu diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
Dinamika:
Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset penyedia layanan dan pelanggan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian, dan variasi.
Model layanan dapat meliputi:
· peta proses;
· diagram alur kerja;
· model antrian;
· pola aktivitas.
Setelah ditentukan, varian model layanan dapat dibuat untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan khusus pelanggan.
Fungsi, proses dan peran
Istilah fungsi, proses, dan peran sering membingungkan. Ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin. Selain itu, cara kata-kata tersebut digunakan di ITIL
tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan lebih banyak konteks umum.
FUNGSI
Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau operasi TI).
PROSES
Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses mengambil satu atau lebih input yang ditetapkan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan. Sebuah proses dapat termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk andal mengirimkan output. Suatu proses dapat menetapkan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika diperlukan.
Karakteristik proses
Suatu proses mengubah kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen.
Process structure
MANAJEMEN LAYANAN TI
Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:
· Terukur:
Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja dari proses sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang-orang yang terlibat secara operasional dengan prosesnya memikirkan bagaimana caranya lama waktu yang dibutuhkan dan betapa mudahnya menggunakannya.
· Hasil khusus:
Suatu proses ada untuk memberikan hasil yang spesifik, yang harus dapat diidentifikasi dan dapat dihitung.
· Pelanggan:
Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan,
yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.
· Menanggapi peristiwa tertentu:
Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu tertentu.
Sebagaimana dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas tertentu atau proses. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan:
pemilik rocess bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses adalah dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
-mendefinisikan strategi proses;
-membantu desain proses;
-memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf
-dilatih dengan benar;
-menetapkan kebijakan dan standar yang harus diikuti;
-mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar
dan efektif dan efisien;
-meninjau peningkatan yang diajukan dan memberikan masukan untuk peningkatan layanan rencana ment.
-Process manager bertanggung jawab untuk manajemen operasional suatu proses dengan bertanggung jawab untuk:
-memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;
-manajemen proses praktisi yang melakukan peran proses;
-mengelola persyaratan sumber daya proses;
-pemantauan dan pelaporan kinerja proses;
-mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan masuk ini dalam daftar CSI.
Memproses praktisi yang bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses termasuk:
-bekerja dengan pemangku kepentingan lain untuk memastikan kontribusi mereka sendiri efektif;
-memvalidasi dan memastikan integritas input, output, dan interface proses untuk proses mereka (es);
-menyimpan catatan dan tindakan terkait aktivitas proses. Pemilik layanan bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan respons kemampuan untuk:
-bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan terkait layanan dan masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
-mewakili layanan dalam perubahan dewan penasihat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
-berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan OLA, dan memastikan layanan didefinisikan dengan benar dalam katalog layanan;
-memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
-mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;
-memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif dilaksanakan.
LIFECYCLE LAYANAN
STRATEGI LAYANAN
Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik dari pada kompetisi. Anda harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, karena lanskap industri menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir Panjang istilah. Jadi strategi layanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individual hari ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga termasuk desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari strategi organisasi basis aset.
RISIKO
Manajemen risiko yang efektif, masalah penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari tata kelola.
RISIKO
Risiko didefinisikan sebagai kemungkinan peristiwa yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja konsisten di mana risiko berada diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah yang tepat diberlakukan untuk menghadapinya.
JENIS PENYEDIA JASA LAYANAN TI
Penting untuk mengenali bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen layanan, akan ada aspek-aspek unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dikirim bersama pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh penyedia.
penyederhanaannya mengarah ke tiga jenis berikut:
Tipe I - Penyedia layanan internal:
Ini adalah unit TI di rumah biasanya
diposisikan dalam unit-unit bisnis yang mereka layani, meskipun hal itu biasa terjadi
unit TI berskala lebih kecil ini untuk dikonsolidasikan menjadi departemen TI perusahaan
yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan
organisasi terhadap unit bisnis individu.
Tipe II - Unit layanan bersama:
Di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama menjadi layanan bersama perusahaan wakil unit. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan layanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.
Tipe III - Penyedia layanan eksternal:
Ini adalah entitas komersial yang terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.
EMPAT MULAI STRATEGI
Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI terhadap pasar, bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan IT strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam empat Ps:
· Strategi sebagai
Perspektif:
Ini berkaitan dengan visi, arah, dan layanan TI filosofi penyedia untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.
· Strategi sebagai
Posisi:
Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum penyedia untuk penawaran layanannya (mis. nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
· Strategi sebagai
Rencana:
Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan pindah dari tempatnya sekarang ke tempat yang diinginkan.
· Strategi sebagai
Pola:
Ini menggambarkan strategi sebagai cara pembuatan yang konsisten keputusan
ASET STRATEGIS
Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar bagi kompetensi inti, yang khas kinerja, keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah layanan mereka kemampuan manajemen menjadi aset strategis.
MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan khusus, kuncinya elemen terkait dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:
•memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;
•memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;
•mendefinisikan faktor-faktor penentu keberhasilan layanan;
•mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;
•berkembang melalui manajemen permintaan dan memahami pelanggan prioritas dalam kaitannya dengan pola kegiatan bisnis (PBAs).
Penting untuk diingat bahwa layanan individual harus beroperasi secara lebih luas konteks. Layanan baru harus sesuai dengan kerangka layanan yang ada dan yang lainnyalayanan baru yang memungkinkan mereka berbagi layanan umum dan bersaing sumber daya. Pengembangan strategi layanan harus mempertimbangkan hal ini sepenuhnya.
PAKET LAYANAN
Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah dikombinasikan untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi khusus.
OPSI LAYANAN
Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh paket layanan atau layanan inti. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.
Generation of value from service and customer assets
Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali generasi nilai itu untuk bisnis ini memerlukan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi layanan harus diinformasikan oleh pengetahuan tentang sumber daya dan kemampuan pelanggan, dan peluang, ancaman, kerentanan, dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia layanan TI harus melihat ke luar serta ke dalam.
PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATIS
Mengotomasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya di bab ini, kami mengidentifikasi kemampuan manajemen layanan TI sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi sangat penting untuk memberikan nilai bagi bisnis dengan tetap kompetitif.
SERVICE DESIGN
Begitu organisasi telah menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia menggunakan
fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang transisi layanan kemudian memperkenalkan ke dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berfungsi sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini
adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar desain layanan
proses difokuskan pada pengendalian operasional:
• Manajemen katalog layanan;
• Manajemen tingkat layanan;
• Manajemen kapasitas;
• Koordinasi desain;
• Manajemen ketersediaan;
• manajemen kontinuitas layanan TI;
• Manajemen keamanan informasi;
• Manajemen pemasok.
DESAIN LAYANAN
MENGAPA DESAIN LAYANAN?
Tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung kebutuhan bisnis dan pelanggan. Lebih jauh lagi, biaya memperbaiki kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka di tahap desain.
Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan yang berubah. Ini dirangkum di bawah ini:
• Biaya layanan yang lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah pada penurunan total biaya kepemilikan (TCO).
• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
• Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.
• Pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan dan pedoman hukum dan perusahaan.
• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.
Perencanaan, persiapan dan manajemen yang buruk adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum dan desain serta penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan dalam mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk, dan mitra:
Empat Ps dari desain layanan.
THE LIMA ASPEK UTAMA DESAIN LAYANAN
ITIL secara resmi mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup dari bagian siklus hidup layanan ini:
• Pengenalan layanan baru atau yang diubah melalui identifikasi yang akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.
• Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.
• Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk beroperasi dan mempertahankan layanan baru.
• Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk beroperasi dan memelihara layanan baru dan berubah.
• Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.
TUJUAN DESAIN LAYANAN
Dari pertimbangan di atas, kami dapat menghargai bahwa tujuan utama desain layanan adalah:
• untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;
• untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja yang efisien dan efektif untuk mengelola layanan sepanjang siklus hidup mereka;
• untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan pengenalan layanan baru atau yang diubah;
• untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan hasil-hasilnya;
• untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang dalam fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan diidentifikasi dari lingkungan operasional
SERVICE TRANSITION
Sering terjadi pemutusan antara pengembangan dan operasi departemen dalam TI, yang telah menyebabkan banyak implementasi gagal layanan baru atau berubah. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa pun dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Transisi layanan juga bertanggung jawab atas pelucutan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan transisi layanan adalah untuk:
• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan memungkinkan perubahan bisnis;
• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan pelepasan mulus ke dalam proses dan layanan bisnis mereka;
• mengurangi variasi dalam prediksi dan kinerja layanan yang sebenarnya begitu mereka diperkenalkan;
• mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan;
• memastikan bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan.
Service transition processes
Tujuannya adalah untuk:
• merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan yang baru atau diubah
layanan ke lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksi
perkiraan;
• meminimalkan dampak tak terduga pada layanan produksi, operasi dan
organisasi pendukung;
• meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan manajemen layanan staf dengan penyebaran layanan baru atau berubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;
• meningkatkan penggunaan layanan yang benar dan setiap aplikasi dan solusi teknologi yang mendasarinya;
• memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara transisi bisnis dan layanan.
Transisi layanan mencakup manajemen dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk menetapkan layanan baru atau yang diubah seperti yang ditentukan oleh pelanggan dan persyaratan pemangku kepentingan. Transisi layanan juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.
TUJUAN PROSES DAN NILAI
Bagian 3 berisi rincian tentang lima proses dalam fase ini. Dua yang tersisa proses dan aktivitas 'mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan dijelaskan secara singkat di bawah ini.
Validasi dan pengujian layanan
Tujuan validasi dan pengujian layanan adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau berubah dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis di biaya yang disepakati.
Aktivitas validasi dan pengujian layanan dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan lengkap menyeluruh harus dipertimbangkan dan komponen layanan yang dikembangkan baik secara internal maupun eksternal
Ubah evaluasi
Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah:
• untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak yang tidak diinginkan efek sebagai kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan kendala organisasi;
• untuk memberikan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga perubahan manajemen dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan harus dilakukan disetujui atau tidak;
• untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar. Ruang lingkup mencakup evaluasi layanan baru atau diubah yang ditentukan oleh desain layanan, selama penempatan dan sebelum transisi akhir ke produksi lingkungan Hidup.
Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan Meskipun peran dasar transisi layanan adalah mengimplementasikan layanan baru atau diubah, perubahan signifikansi dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari memindahkan beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat kerja bisnis (misalnya dari perdagangan tatap muka ke perdagangan berbasis web)
TANTANGAN
Menetapkan transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini adalah beberapa masalah yang dapat muncul dan perlu dikelola:
• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.
• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi hidup layanan (yaitu responsif dengan tetap menjaga perlindungan yang sesuai).
• Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara tradisional berada independen.
• Memiliki otoritas dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses sebagaimana didefinisikan.
• Mengelola persepsi orang sehingga prosesnya tidak dilihat sebagai penghalang untuk berubah atau menjadi lebih birokratis.
SERVICE OPERATION
Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuhnya, terlepas dari seberapa baik desainnya. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan
Operasi layanan adalah tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanandan dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan sebenarnya dikirimkan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan layanan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.
Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':
• Tampilan internal TI versus tampilan bisnis eksternal:
Pandangan bisnis eksternal TI akan terkait dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab atas berjalannya komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka sesuai ke dalam pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus secara eksternal, ada risiko itu perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar dikirimkankarena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan berjuang untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.
Stabilitas versus responsif: Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu terjadidiperlukan untuk menjaga layanan tetap up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangan antara mampu cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.
• Kualitas layanan versus biaya layanan:
Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang kuat dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun di dalamnya yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna mengenai biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan sedikit lebih sedikit atau lebih banyak.
• Reaktif versus proaktif:
Organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut mungkin lebih dari memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi yang muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.
Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:
• Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua acara di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan normal operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian.
• Manajemen insiden:
Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan terganggu atau layanan belum terganggu.
• Pemenuhan permintaan:
Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.
• Manajemen masalah: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar masalah dan tiba pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap ada bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.
• Manajemen akses:
Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan itu tanpa tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk men Fungsi operasi layanan adalah:
• Meja layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya kejadian manajemen dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan seharusnya menjadi satu titik kontak untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.
• Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Teknis manajemen mencakup semua tim atau area yang mendukung pengiriman teknis pengetahuan dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.
• Manajemen aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas dari siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'gagasan' bisnis pertama dan selesai kapan aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
• Manajemen operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari. kontrol akses ke aplikasi dan layanan
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, itu tidak penting untuk duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkunganakan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu melanjutkanmencari perbaikan. Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dariPenyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan
Perbaikan layanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan
bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan yang diinginkan
manfaat bisnis.
Tujuan
CSI memiliki tujuan berikut:
• Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.
• Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.
• Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.
• Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.
• Untuk menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung kegiatan peningkatan berkelanjutan. CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang dalam organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang sesuai untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran yang sepele, karena perbaikan dapat berarti gangguan signifikan terhadap pola kerja saat ini.
Cakupan
CSI berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan alamat tiga utama
area:
• Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin.
• Keselarasan berkesinambungan dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
• Kematangan proses TI yang memampukan. Nilai untuk CSI bisnis mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:
• Perbaikan: Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan negara sebelumnya.
• Manfaat: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.
• Pengembalian investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya pencapaiannya.
• Value on investment (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter. Penerapan CSI berarti berkomitmen untuk melanjutkan investasi dalam rangka menciptakan dan mempertahankan rencana peningkatan layanan (SIP).
Continual service improvement approach
(1) Klarifikasi visi, dengan mempertimbangkan visi bisnis dan TI,
misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan
pengertian. Visi aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.
(2) Menilai situasi saat ini dan menetapkan garis dasar tepat di mana organisasi saat ini. Ini dapat menjadi tantangan dan ada kebutuhan untuk jujur, itulah sebabnya mengapa masukan eksternal dapat bermanfaat.
(3) Menentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk peningkatan dan penetapan target yang terukur. Biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh visi.
(4) Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan teknik perbaikan layanan dan proses.
(5) Pantau pencapaian, gunakan ukuran dan metrik yang tepat sebagai didefinisikan sebelumnya.
(6) Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.
THE PROCESSES AND FUNCTIONS
PENGELOLAAN HUBUNGAN BISNIS
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua sisi untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.
Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara yang efektif, produktif hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap yang baru kebutuhan pelanggan. Ini lebih dalam dari ini.
Dasar untuk BRM Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan
Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama untuk BRM karena begitu banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.
Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:
• memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;
• membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
• mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan oleh pelanggan;
• mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang mungkin tersedia peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;
• memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya,
transisi menjadi operasi penuh, terus mengenali dan memuaskan pelanggan kebutuhan bisnis;
• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Pentingnya BRM dalam portofolio pelanggan dan perjanjian pelanggan portofolio telah dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM membuatnya gunakan yang berikut ini:
• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru untuk pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau berubah dan untuk melacak kemajuan dan status pengembangan layanan bagi pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar