Merangkum Buku IT SERVICE MANAGEMENT A GUIDE FOR ITIL

NAMA: ILHAM RIZKY BAZARAH, RUBEN VAN LUTHER

NPM: 1B117086, 1B117110

KELAS: 4KA45

RANGKUMAN IT SERVICE MANAGEMENT

A GUIDE FOR ITIL FOUNDATION EXAM CANDIDATES SECOND EDITION

JUDUL            : IT SERVICE MANAGEMENT A GUIDE FOR ITIL

PENULIS        : Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury

PENERBIT     : British Informatics Society

TAHUN           : 2012

KATAGORI     : IT

BAHASA         : INGGRIS

Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa itu sangat penting perusahaan, kita perlu memahami apa itu layanan, dan bagaimana layanan dikelola sehingga dapat membantu penyedia layanan untuk mengirim dan mengelola layanan ini. Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

·         memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan peyedia perspektif

·         memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang diperoleh pelanggan mereka yang ingin dicapai

·         memahami nilai dari layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka kepentingan relative

·         memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk menyediakan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

PRAKTEK TERBAIK 'VERSUS' PRAKTEK BAIK '

Usaha yang beroperasi di lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

Sources of good practice

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik berbeda:

·         Kerangka kerja umum dan standar telah divalidasi di berbagai lingkungan.

·         Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.

·         Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.

·         Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai. Pengetahuan kepemilikan perusahaan dan individu biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan kebutuhan bisnis khusus dari suatu organisasi. Ini hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas di bawah persyaratan komersial dan mungkin kurang baik. Di dokumentasikan dan sulit untuk diekstraksi. Jika tertanam dalam individu itu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali.

Pengetahuan kepemilikan perusahaan dan individu biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan kebutuhan bisnis spesifik dari suatu organisasi. Ini mungkin hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas di bawah ketentuan komersial dan mungkin didokumentasikan dengan buruk dan sulit untuk diambil. Jika tertanam dalam individu itu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali

THE ITIL FRAMEWORK

ITIL bukan standar dalam arti formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan yang dapat digunakan organisasi untuk diaudit secara independen dan, jika memenuhi persyaratan tersebut, dapat disertifikasi untuk itu.

ITIL Library memiliki komponen-komponen berikut:

Inti ITIL:

   Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.

Panduan Komplementer ITIL:

   Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah itu layanan komersial penyedia atau divisi internal suatu bisnis. Kerangka itu tidak seharusnya birokratis atau susah payah asalkan digunakan dengan bijaksana dan penuh pengakuan kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.

Solusi berbasis ITIL telah berhasil digunakan di seluruh dunia selama lebih dari satu tahun 20 tahun. Selama waktu ini, kerangka telah berkembang secara signifikan. Asli publikasi, yang ada lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal dan fungsi- berdasarkan. Iterasi selanjutnya mengurangi jumlah buku secara signifikan, mengambil pandangan berbasis proses dan topik gabungan untuk memperkuat sifat terintegrasi solusi manajemen layanan. Iterasi terbaru, Edisi 2011, sekarang menyediakan pendekatan siklus hidup layanan holistik yang lebih luas.

Sifat umum ITIL adalah kekuatan dan kelemahan. Karena itu generik,

itu benar-benar dapat diterapkan pada organisasi dari berbagai ukuran di sektor pasar apapun dan terlepas apakah penyedia layanan internal untuk bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan mengadaptasi panduan yang berisi persyaratan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus membutuhkan usaha dan komitmen yang besar.

INTI ITIL

Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang empha- sises pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Itu pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam set Inti ITIL. Masing-masing ini publikasi mencakup tahap siklus hidup layanan

The service lifecycle

Strategi layanan adalah pusat di mana segala sesuatu berputar. Drive strategi semua keputusan yang diambil selanjutnya. Desain, transisi, dan operasi adalah kegiatan siklus lebih berulang. Di semua tahapan selama siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan

COMPLEMENTARY MATERIAL

Meskipun material dalam inti cenderung tetap konstan, materi pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi komplementer dapat mengambil bentuk buku atau materi berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, daripada dari The Cabinet Office / The Stationery Office (TSO).

MATERI TERKAIT

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga merupakan pelengkap bagi banyak orang standar, kerangka kerja, dan pendekatan lainnya. Tidak ada yang akan menyediakan barang-barang ini segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola mereka bisnis. Rahasianya adalah memanfaatkannya untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagai hal yang tepat. Di antara banyak pendekatan pelengkap tersebut adalah:

Balanced scorecard:

Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Balanced scorecard memiliki empat bidang utama, masing-masing dianggap pada tingkat detail yang berbeda di seluruh organisasi

COBIT:

Kontrol OBjectives untuk Informasi dan Teknologi terkait menyediakan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

CMMI-SVC:

Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan perbaikan proses yang memberi organisasi elemen penting untuk efektif peningkatan proses. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pembentukan, manajemen, dan pengiriman layanan.

EFQM:

Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

eSCM – SP:

Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

ISO 9000:

Standar manajemen mutu generik, dengan ISO / IEC 20000 sejajar.

ISO / IEC 19770:

Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang diselaraskan dengan ISO / IEC 20000.

ISO / IEC 27001:

Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode praktik yang sesuai adalah ISO / IEC 17799

Kurus:

Praktik produksi yang berpusat di sekitar menciptakan lebih banyak nilai dengan lebih sedikit pekerjaan.

PRINCE2:

Metodologi pemerintah Inggris standar untuk proyek pengelolaan.

SOX:

Kerangka Sarbanes – Oxley untuk tata kelola perusahaan.

Six Sigma:

Strategi manajemen bisnis, awalnya diimplementasikan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di banyak sektor industri. Masing-masing menyumbangkan sesuatu yang berbeda, seperti yang bisa diduga dari singkatnya deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode mengukur kesuksesan. Perusahaan-perusahaan global telah berkembang total solusi perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Apakah layanan disediakan oleh unit internal organisasi ataudikontrak ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh bisnis kebutuhan dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu, pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan organisasi penyedia layanan yang ditentukan, yang sangat penting untuk penyedia eksternal.

Key activities of the service lifecycle stages

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai dibuat melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat.

Nilai dibuat melalui dua komponen:

Utility:

Nilai dalam bentuk apa yang didapatkan pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang produk atau jasa lakukan, menentukan apakah itu cocok untuk tujuan

Jaminan:

Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan ke pelanggan. Ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup andal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk dapat diandalkan (itu adalah 'cocok untuk digunakan')

UTILITAS

·         Fungsionalitas yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN

·         Janji atau jaminan bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

Utility and warranty (Source: The Cabinet Office ITIL Service Strategy)

Aset layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA

Istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang atau apa pun itu dapat membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap sebagai aset dari suatu organisasi.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau TI layanan untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tak berwujud dari suatu organisasi.

Service delivery through service assets

Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, membuatnya sulit untuk membedakan antara keduanya, atau mungkin jauh lebih banyak dipisahkan dengan jelas

Model layanan

Model layanan menggambarkan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset-asetnya pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan kedua struktur dan dinamika layanan:

Struktur:

Aset layanan tertentu diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

Dinamika:

Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset penyedia layanan dan pelanggan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian, dan variasi.

Model layanan dapat meliputi:

·         peta proses;

·         diagram alur kerja;

·         model antrian;

·         pola aktivitas.

Setelah ditentukan, varian model layanan dapat dibuat untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan khusus pelanggan.

Fungsi, proses dan peran

Istilah fungsi, proses, dan peran sering membingungkan. Ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin. Selain itu, cara kata-kata tersebut digunakan di ITIL

tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan lebih banyak konteks umum.

FUNGSI

Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau operasi TI).

PROSES

Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses mengambil satu atau lebih input yang ditetapkan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan. Sebuah proses dapat termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk andal mengirimkan output. Suatu proses dapat menetapkan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika diperlukan.

Karakteristik proses

Suatu proses mengubah kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen.

Process structure

MANAJEMEN LAYANAN TI

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

·         Terukur:

Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja dari proses sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang-orang yang terlibat secara operasional dengan prosesnya memikirkan bagaimana caranya lama waktu yang dibutuhkan dan betapa mudahnya menggunakannya.

·         Hasil khusus:

Suatu proses ada untuk memberikan hasil yang spesifik, yang harus dapat diidentifikasi dan dapat dihitung.

·         Pelanggan:

Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan,

yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.

·         Menanggapi peristiwa tertentu:

Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu tertentu.

Sebagaimana dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas tertentu atau proses. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

pemilik rocess bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses adalah dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

-mendefinisikan strategi proses;

-membantu desain proses;

-memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf

-dilatih dengan benar;

-menetapkan kebijakan dan standar yang harus diikuti;

-mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar

dan efektif dan efisien;

-meninjau peningkatan yang diajukan dan memberikan masukan untuk peningkatan layanan rencana ment.

-Process manager bertanggung jawab untuk manajemen operasional suatu proses dengan bertanggung jawab untuk:

-memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;

-manajemen proses praktisi yang melakukan peran proses;

-mengelola persyaratan sumber daya proses;

-pemantauan dan pelaporan kinerja proses;

-mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan masuk ini dalam daftar CSI.

Memproses praktisi yang bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses termasuk:

-bekerja dengan pemangku kepentingan lain untuk memastikan kontribusi mereka sendiri efektif;

-memvalidasi dan memastikan integritas input, output, dan interface proses untuk proses mereka (es);

-menyimpan catatan dan tindakan terkait aktivitas proses. Pemilik layanan bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan respons kemampuan untuk:

-bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan terkait layanan dan masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;

-mewakili layanan dalam perubahan dewan penasihat (CAB) dan pertemuan pelanggan;

-berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan OLA, dan memastikan layanan didefinisikan dengan benar dalam katalog layanan;

-memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);

-mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;

-memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif dilaksanakan.

LIFECYCLE LAYANAN

STRATEGI LAYANAN

Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik dari pada kompetisi. Anda harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, karena lanskap industri menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir Panjang istilah. Jadi strategi layanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individual hari ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga termasuk desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari strategi organisasi basis aset.

RISIKO

Manajemen risiko yang efektif, masalah penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari tata kelola.

RISIKO

Risiko didefinisikan sebagai kemungkinan peristiwa yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja konsisten di mana risiko berada diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah yang tepat diberlakukan untuk menghadapinya.

JENIS PENYEDIA JASA LAYANAN TI

Penting untuk mengenali bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen layanan, akan ada aspek-aspek unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dikirim bersama pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh penyedia.

penyederhanaannya mengarah ke tiga jenis berikut:

Tipe I - Penyedia layanan internal:

Ini adalah unit TI di rumah biasanya

diposisikan dalam unit-unit bisnis yang mereka layani, meskipun hal itu biasa terjadi

unit TI berskala lebih kecil ini untuk dikonsolidasikan menjadi departemen TI perusahaan

yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan

organisasi terhadap unit bisnis individu.

Tipe II - Unit layanan bersama:

Di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama menjadi layanan bersama perusahaan wakil unit. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan layanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

Tipe III - Penyedia layanan eksternal:

Ini adalah entitas komersial yang terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

EMPAT MULAI STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI terhadap pasar, bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan IT strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam empat Ps:

·         Strategi sebagai

Perspektif:

Ini berkaitan dengan visi, arah, dan layanan TI filosofi penyedia untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

·         Strategi sebagai

Posisi:

Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum penyedia untuk penawaran layanannya (mis. nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

·         Strategi sebagai

Rencana:

Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan pindah dari tempatnya sekarang ke tempat yang diinginkan.

·         Strategi sebagai

Pola:

Ini menggambarkan strategi sebagai cara pembuatan yang konsisten keputusan

ASET STRATEGIS

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar bagi kompetensi inti, yang khas kinerja, keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah layanan mereka kemampuan manajemen menjadi aset strategis.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan khusus, kuncinya elemen terkait dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

•memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;

•memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;

•mendefinisikan faktor-faktor penentu keberhasilan layanan;

•mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

•berkembang melalui manajemen permintaan dan memahami pelanggan prioritas dalam kaitannya dengan pola kegiatan bisnis (PBAs).

Penting untuk diingat bahwa layanan individual harus beroperasi secara lebih luas konteks. Layanan baru harus sesuai dengan kerangka layanan yang ada dan yang lainnyalayanan baru yang memungkinkan mereka berbagi layanan umum dan bersaing sumber daya. Pengembangan strategi layanan harus mempertimbangkan hal ini sepenuhnya.

PAKET LAYANAN

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah dikombinasikan untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi khusus.

OPSI LAYANAN

Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh paket layanan atau layanan inti. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

Generation of value from service and customer assets

Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali generasi nilai itu untuk bisnis ini memerlukan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi layanan harus diinformasikan oleh pengetahuan tentang sumber daya dan kemampuan pelanggan, dan peluang, ancaman, kerentanan, dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia layanan TI harus melihat ke luar serta ke dalam.

PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATIS

Mengotomasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya di bab ini, kami mengidentifikasi kemampuan manajemen layanan TI sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi sangat penting untuk memberikan nilai bagi bisnis dengan tetap kompetitif.

SERVICE DESIGN

Begitu organisasi telah menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia menggunakan

fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang transisi layanan kemudian memperkenalkan ke dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berfungsi sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini

adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar desain layanan

proses difokuskan pada pengendalian operasional:

• Manajemen katalog layanan;

• Manajemen tingkat layanan;

• Manajemen kapasitas;

• Koordinasi desain;

• Manajemen ketersediaan;

• manajemen kontinuitas layanan TI;

• Manajemen keamanan informasi;

• Manajemen pemasok.

DESAIN LAYANAN

MENGAPA DESAIN LAYANAN?

Tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung kebutuhan bisnis dan pelanggan. Lebih jauh lagi, biaya memperbaiki kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka di tahap desain.

Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan yang berubah. Ini dirangkum di bawah ini:

• Biaya layanan yang lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah pada penurunan total biaya kepemilikan (TCO).

• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

• Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

• Pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan dan pedoman hukum dan perusahaan.

• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

Perencanaan, persiapan dan manajemen yang buruk adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum dan desain serta penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan dalam mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk, dan mitra:

Empat Ps dari desain layanan.

THE LIMA ASPEK UTAMA DESAIN LAYANAN

ITIL secara resmi mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup dari bagian siklus hidup layanan ini:

• Pengenalan layanan baru atau yang diubah melalui identifikasi yang akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

• Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.

• Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk beroperasi dan mempertahankan layanan baru.

• Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk beroperasi dan memelihara layanan baru dan berubah.

• Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

TUJUAN DESAIN LAYANAN

Dari pertimbangan di atas, kami dapat menghargai bahwa tujuan utama desain layanan adalah:

• untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;

• untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja yang efisien dan efektif untuk mengelola layanan sepanjang siklus hidup mereka;

• untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan pengenalan layanan baru atau yang diubah;

• untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan hasil-hasilnya;

• untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang dalam fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan diidentifikasi dari lingkungan operasional

SERVICE TRANSITION

Sering terjadi pemutusan antara pengembangan dan operasi departemen dalam TI, yang telah menyebabkan banyak implementasi gagal layanan baru atau berubah. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa pun dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Transisi layanan juga bertanggung jawab atas pelucutan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan transisi layanan adalah untuk:

• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan memungkinkan perubahan bisnis;

• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan pelepasan mulus ke dalam proses dan layanan bisnis mereka;

• mengurangi variasi dalam prediksi dan kinerja layanan yang sebenarnya begitu mereka diperkenalkan;

• mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan;

• memastikan bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan.

Service transition processes

Tujuannya adalah untuk:

• merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan yang baru atau diubah

layanan ke lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksi

perkiraan;

• meminimalkan dampak tak terduga pada layanan produksi, operasi dan

organisasi pendukung;

• meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan manajemen layanan staf dengan penyebaran layanan baru atau berubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;

• meningkatkan penggunaan layanan yang benar dan setiap aplikasi dan solusi teknologi yang mendasarinya;

• memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara transisi bisnis dan layanan.

Transisi layanan mencakup manajemen dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk menetapkan layanan baru atau yang diubah seperti yang ditentukan oleh pelanggan dan persyaratan pemangku kepentingan. Transisi layanan juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.

TUJUAN PROSES DAN NILAI

Bagian 3 berisi rincian tentang lima proses dalam fase ini. Dua yang tersisa proses dan aktivitas 'mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan dijelaskan secara singkat di bawah ini.

Validasi dan pengujian layanan

Tujuan validasi dan pengujian layanan adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau berubah dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis di biaya yang disepakati.

Aktivitas validasi dan pengujian layanan dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan lengkap menyeluruh harus dipertimbangkan dan komponen layanan yang dikembangkan baik secara internal maupun eksternal

Ubah evaluasi

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah:

• untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak yang tidak diinginkan efek sebagai kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan kendala organisasi;

• untuk memberikan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga perubahan manajemen dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan harus dilakukan disetujui atau tidak;

• untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar. Ruang lingkup mencakup evaluasi layanan baru atau diubah yang ditentukan oleh desain layanan, selama penempatan dan sebelum transisi akhir ke produksi lingkungan Hidup.

Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan Meskipun peran dasar transisi layanan adalah mengimplementasikan layanan baru atau diubah, perubahan signifikansi dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari memindahkan beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat kerja bisnis (misalnya dari perdagangan tatap muka ke perdagangan berbasis web)

TANTANGAN

Menetapkan transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini adalah beberapa masalah yang dapat muncul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi hidup layanan (yaitu responsif dengan tetap menjaga perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara tradisional berada independen.

• Memiliki otoritas dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses sebagaimana didefinisikan.

• Mengelola persepsi orang sehingga prosesnya tidak dilihat sebagai penghalang untuk berubah atau menjadi lebih birokratis.

SERVICE OPERATION

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuhnya, terlepas dari seberapa baik desainnya. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan

Operasi layanan adalah tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanandan dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan sebenarnya dikirimkan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan layanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

• Tampilan internal TI versus tampilan bisnis eksternal:

Pandangan bisnis eksternal TI akan terkait dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab atas berjalannya komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka sesuai ke dalam pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus secara eksternal, ada risiko itu perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar dikirimkankarena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan berjuang untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.

Stabilitas versus responsif: Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu terjadidiperlukan untuk menjaga layanan tetap up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangan antara mampu cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.

• Kualitas layanan versus biaya layanan:

 Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang kuat dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun di dalamnya yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna mengenai biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan sedikit lebih sedikit atau lebih banyak.

• Reaktif versus proaktif:

Organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut mungkin lebih dari memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi yang muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

• Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua acara di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan normal operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian.

• Manajemen insiden:

Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan terganggu atau layanan belum terganggu.

• Pemenuhan permintaan:

Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.

• Manajemen masalah: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar masalah dan tiba pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap ada bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

• Manajemen akses:

Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan itu tanpa tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk men Fungsi operasi layanan adalah:

• Meja layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya kejadian manajemen dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan seharusnya menjadi satu titik kontak untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.

• Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Teknis manajemen mencakup semua tim atau area yang mendukung pengiriman teknis pengetahuan dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.

• Manajemen aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas dari siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'gagasan' bisnis pertama dan selesai kapan aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.

• Manajemen operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari. kontrol akses ke aplikasi dan layanan

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, itu tidak penting untuk duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkunganakan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu melanjutkanmencari perbaikan. Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dariPenyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan

Perbaikan layanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan

bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan yang diinginkan

manfaat bisnis.

Tujuan

CSI memiliki tujuan berikut:

• Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.

• Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.

• Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.

• Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

• Untuk menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung kegiatan peningkatan berkelanjutan. CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang dalam organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang sesuai untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran yang sepele, karena perbaikan dapat berarti gangguan signifikan terhadap pola kerja saat ini.

Cakupan

CSI berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan alamat tiga utama

area:

• Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin.

• Keselarasan berkesinambungan dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

• Kematangan proses TI yang memampukan. Nilai untuk CSI bisnis mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

• Perbaikan: Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan negara sebelumnya.

• Manfaat: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.

• Pengembalian investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya pencapaiannya.

• Value on investment (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter. Penerapan CSI berarti berkomitmen untuk melanjutkan investasi dalam rangka menciptakan dan mempertahankan rencana peningkatan layanan (SIP).

Continual service improvement approach

(1) Klarifikasi visi, dengan mempertimbangkan visi bisnis dan TI,

misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan

pengertian. Visi aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.

(2) Menilai situasi saat ini dan menetapkan garis dasar tepat di mana organisasi saat ini. Ini dapat menjadi tantangan dan ada kebutuhan untuk jujur, itulah sebabnya mengapa masukan eksternal dapat bermanfaat.

(3) Menentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk peningkatan dan penetapan target yang terukur. Biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh visi.

(4) Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan teknik perbaikan layanan dan proses.

(5) Pantau pencapaian, gunakan ukuran dan metrik yang tepat sebagai didefinisikan sebelumnya.

(6) Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.

THE PROCESSES AND FUNCTIONS

PENGELOLAAN HUBUNGAN BISNIS

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua sisi untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara yang efektif, produktif hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap yang baru kebutuhan pelanggan. Ini lebih dalam dari ini.

Dasar untuk BRM Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan

Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama untuk BRM karena begitu banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.

Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:

• memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;

• membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;

• mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan oleh pelanggan;

• mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang mungkin tersedia peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;

• memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya,

transisi menjadi operasi penuh, terus mengenali dan memuaskan pelanggan kebutuhan bisnis;

• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;

• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya BRM dalam portofolio pelanggan dan perjanjian pelanggan portofolio telah dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM membuatnya gunakan yang berikut ini:

• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru untuk pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau berubah dan untuk melacak kemajuan dan status pengembangan layanan bagi pelanggan.

• Portofolio proyek: Ini memberikan informasi secara lebih rinci tentang status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang diubah untuk pelanggan.

• Portofolio aplikasi: Ini memberikan informasi tentang aplikasi IT yang ada, fungsionalitas yang mereka sediakan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

Business relationship management activities

Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan, dan kontinuitas layanan TI BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang ditetapkan, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik.

METRICS

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan kegiatan utama dan kuncinya

indikator kinerja mencerminkan ini:

• Mendokumentasikan tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan yang disepakati dengan pelanggan dan cocok untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.

• Persyaratan yang lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.

• Mendokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang disampaikan dan penyedia layanan menanggapi mereka.

• Peluang untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.

• Bukti yang terdokumentasi yang memberikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.

• Penilaian rutin terhadap kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya.

• Bukti yang terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai dalam menanggapi dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya.

FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES

Tidak ada bisnis yang dapat bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, baik yang dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, membutuhkan pengelolaan keuangan yang baik. Ia harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang itu telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu sehat. Perlu dipahami apa yang biaya layanan individu untuk menyampaikan dan bagaimana biaya-biaya ini harus dibagi di antara pengguna layanan, sehingga, antara lain, dapat menilai dampak perubahan permintaan dan retribusi biaya untuk penggunaan layanan jika sesuai.

MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan penggunaan yang optimal terbuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana operator layanan TI beroperasi.

Tujuan manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;

• sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;

• keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi;

• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

• pengaturan tata kelola diterapkan untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

• organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi bisnis

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

• ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

• rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan;

• Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;

• semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

• ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar dalam kaitannya dengan itu;

• semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;

• biaya dan nilai dari semua layanan, proses, dan kegiatan TI dimonitor, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.

AKTIVITAS DAN KONSEP

Penganggaran Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan penghasilan yang diharapkan untuk jangka waktu tertentu, biasanya tahun (keuangan). Pengeluaran dan pendapatan akan menjadi dibagi ke dalam kategori untuk memfasilitasi perencanaan keuangan, manajemen dan kontrol.

Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan perincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan kegiatan.

Pengisian

Keputusan apakah akan menuntut adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasi dari penyedia layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, eksposur dan transparansi.

Kasus bisnis

Semua organisasi perlu berinvestasi dengan bijaksana dan peran kunci manajemen keuangan adalah mengevaluasi proposal untuk investasi

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen keuangan untuk layanan TI adalah pusat manajemen layanan TI, dan itu

memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi utamanya adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, manajemen kapasitas dan aset layanan dan manajemen konfigurasi. Manajemen tingkat layanan Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja dengan manajemen keuangan dalam kaitannya dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan.

Manajemen portofolio layanan

Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi berbagai opsi layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan.

Manajemen kapasitas

Baik ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan dengan biaya yang efektif pengiriman layanan, dan manajemen keuangan dapat membantu dengan menyediakan informasi biaya untuk memungkinkan penilaian dampak keuangan dari tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan.

Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan memelihara konfigasinya ration management database (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan lainnya tentang aset yang diperlukan oleh manajemen keuangan untuk berbagai penggunaan.

Sebagai contoh, dari CMDB, harus mungkin untuk mengidentifikasi semua komponen yang diperlukan untuk memberikan layanan yang diberikan dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan biaya keseluruhan layanan. CMDB juga menyimpan informasi tentang aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan penghentian lisensi / tanggal perpanjangan, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.

Manajemen hubungan bisnis

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan penyedia layanan TI, biaya, risiko dan masalah lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkanbiaya pelanggan. Kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami keuangan implikasi dari keputusan perencanaan jangka panjang.

MANAJEMEN KAPASITAS

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab untuk semua kegiatan yang terkait dengan penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Ruang lingkupnya juga termasuk manajemen kinerja.

Contoh : Analogi yang baik adalah kemampuan supermarket untuk melayani pelanggannya dalam waktu yang wajar. Untuk memungkinkan pembeli untuk checkout tanpa harus antri untuk waktu yang lama, ada kebutuhan yang terus-menerus untuk menyeimbangkan jumlah staf kasir dengan jumlah pembeli.

Tantangan utama untuk manajemen kapasitas adalah memprediksi permintaan pada sumber daya untuk dapat menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi tingkat layanan secara berkelanjutan.

Contoh : Dalam analogi supermarket, ini berarti memperkirakan jumlah pembeli sepanjang hari dan mungkin berapa banyak barang yang akan mereka beli dan kemudian menjadwalkan jam kerja staf dan istirahat untuk meminimalkan antrian.

Dalam istilah TI, ini berarti mengumpulkan informasi tentang rencana bisnis, menilai dampak pada layanan dan mendasari sumber daya dan kemudian membeli atau meningkatkan sumber daya (atau menjual atau menurunkan sumber daya jika permintaan menurun) pada waktunya untuk menghindari kapasitas yang tidak memadai dan tingkat layanan yang terlewat atau kelebihan kapasitas dan biaya yang tidak perlu.

Tanpa perencanaan ke depan, mencapai keseimbangan ini tidak mungkin karena bereaksi terhadap kekurangan kapasitas membutuhkan waktu.

MAKSUD DAN TUJUAN

Secara sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa ada sumber daya TI yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan. Ini adalah tindakan penyeimbang dua bagian:

•        Pasokan versus permintaan: Sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini dapat dibantu dengan mempengaruhi permintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk membuat penggunaan sumber daya yang paling efektif dan dengan menyetel dan mengoptimalkan sumber daya saat ini.

•        Biaya versus sumber daya: Menghabiskan sumber daya harus dibenarkan oleh kebutuhan bisnis dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat dibantu dengan mempertimbangkan manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.

Tujuan dari proses ini adalah untuk menyediakan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja dalam hal sumber daya dan layanan.

Tujuan utama dari proses ini adalah sebagai berikut:

•        Menghasilkan dan mempertahankan rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada rencana dan pada kinerja layanan dan sumber daya.

•        Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja layanan dan sumber daya.

•        Memberikan saran dan bimbingan tentang semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja, membantu diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah terkait dan mengusulkan peningkatan kinerja proaktif di mana hal ini dapat dibenarkan biaya.

TIGA SUB-PENGOLAHAN MANAJEMEN KAPASITAS

Manajemen kapasitas memiliki tiga sub-proses untuk mencerminkan berbagai kegiatan yang diperlukan untuk mempersiapkan rencana kapasitas. Masing-masing membutuhkan keterampilan yang berbeda yang di organisasi yang lebih besar dapat dilakukan oleh orang yang berbeda.

Manajemen kapasitas bisnis

Sub-proses manajemen kapasitas bisnis menganalisis pola aktivitas bisnis (PBAs) yang berasal dari manajemen permintaan. PBA ini menunjukkan volume pekerjaan dan bagaimana volume ini berfluktuasi dari waktu ke waktu. Manajemen kapasitas bisnis kemudian mengumpulkan informasi tentang aktivitas bisnis baru seperti meluncurkan produk baru, relokasi departemen atau membuka fasilitas baru. Ini dapat diberikan langsung dari manajer bisnis ke tim manajemen kapasitas atau mungkin berasal dari opsi layanan yang dihasilkan untuk portofolio layanan. Mengamati perkiraan kegiatan baru di atas pola penggunaan saat ini membantu sub-proses ini untuk menyediakan manajemen kapasitas layanan dengan perkiraan yang akurat dari perubahan kegiatan bisnis dari waktu ke waktu.

Manajemen kapasitas layanan

Manajemen kapasitas layanan berusaha untuk menghubungkan aktivitas bisnis dan penggunaan layanan. Misalnya, penggunaan pusat panggilan dari layanan hubungan pelanggan (CRM) mungkin bergantung pada jumlah pelanggan, seberapa sering mereka menelepon dan informasi apa yang mereka butuhkan. Hubungan antara faktor-faktor ini dan penggunaan layanan CRM dapat dipetakan atau dimodelkan sehingga dampak perubahan aktivitas bisnis dapat diprediksi dalam hal kinerja layanan (mis. Waktu respons transaksi) dari waktu ke waktu.

Manajemen kapasitas komponen

Ketika manajemen kapasitas layanan mengidentifikasi bahwa tingkat layanan akan turun di bawah target, manajemen kapasitas komponen adalah sub-proses yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi perubahan yang diperlukan terhadap infrastruktur teknis untuk mempertahankan tingkat layanan. Agar sepenuhnya efektif, informasi konfigurasi diperlukan untuk memahami komponen mana (item konfigurasi) mendukung layanan mana. Pemanfaatan komponen-komponen ini harus terus dipantau terhadap kapasitas mereka dan, idealnya, peringatan yang dihasilkan ketika ambang tercapai sehingga dapat menyebabkan tingkat layanan terlewatkan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen kapasitas memiliki hubungan erat dengan banyak proses lainnya. Ini dijelaskan di bawah ini.

Manajemen keuangan

Manajemen kapasitas berkontribusi pada manajemen keuangan terutama melalui rencana kapasitas. Rencana kapasitas menggambarkan dan secara finansial mengkuantifikasi sumber daya yang diperlukan untuk memberikan tingkat layanan yang berkomitmen. Ketika ada kebutuhan untuk memperoleh sumber daya baru, manajemen kapasitas memprediksi berapa banyak sumber daya tambahan yang diperlukan dan pada titik waktu tertentu. Ini memungkinkan manajemen keuangan untuk menganggarkan biaya sumber daya baru. Selama tahun anggaran, karena sumber daya baru dibutuhkan, manajemen kapasitas akan menjadi instrumen dalam memberikan pembenaran untuk pembelian yang sebenarnya dalam hal ukuran, waktu dan biaya.

MANAJEMEN LAYANAN TI

Manajemen tingkat layanan

Umpan balik yang diterima manajer kapasitas dari perwakilan bisnis terkait dengan rencana bisnis dan prakiraannya perlu dipertimbangkan dengan persyaratan tingkat layanan yang dikumpulkan oleh manajer tingkat layanan. Manajemen kapasitas karenanya harus mempertimbangkan tingkat kebutuhan layanan ketika memperkirakan sumber daya yang dibutuhkan untuk mendukung layanan baru dan berkembang. Namun, hubungan itu berfungsi dengan baik. Ketika manajer tingkat layanan membahas persyaratan tingkat layanan dengan bisnis, kapasitas dan persyaratan kinerja dihitung oleh manajemen kapasitas sehingga bisnis dapat membuat keputusan berdasarkan informasi tentang keseimbangan antara kinerja dan biaya. Ini adalah mekanisme kontrol yang mencegah bisnis meminta atau menuntut peningkatan tingkat kinerja dari sistem TI.

Pengelolaan permintaan

Manajemen permintaan bekerja sama dengan erat dan mendukung manajemen kapasitas dalam beberapa cara:

•        Dengan membantu memahami pola aktivitas bisnis dan profil pengguna, manajemen permintaan membantu manajemen kapasitas memprediksi dan merencanakan secara lebih akurat untuk konsumsi sumber daya bagi pengguna baru.

•        Dengan mencari cara untuk memuluskan beban puncak, manajemen permintaan membantu manajemen kapasitas membuat penggunaan sumber daya yang ada dengan biaya yang paling efektif dan membantu menunda pembelian sumber daya baru.

•        Selama masa beban puncak, manajemen permintaan dapat secara dinamis menekan kecepatan penggunaan untuk mempertahankan tingkat layanan, misalnya dengan membatasi jumlah pengguna saat ini dari sistem online untuk melindungi waktu respons.

Pengelolaan kontinuitas layanan TI

Manajemen kapasitas berkontribusi pada proses manajemen kontinuitas layanan dengan berbagi rencana dan pemodelan keluaran untuk membantu memastikan bahwa fasilitas alternatif yang disediakan oleh manajemen kontinuitas layanan tetap sejalan dengan lingkungan hidup dan dapat terus memberikan kontinjensi jika terjadi permintaan.

Ubah dan lepaskan manajemen

Pengenalan sumber daya baru untuk mempertahankan tingkat kapasitas dan kinerja yang tepat dikelola melalui manajemen perubahan dan rilis serta manajemen penerapan. Proses-proses ini mengelola dampak perubahan pada CI lainnya. Demikian juga, manajemen kapasitas mendukung manajemen perubahan dengan melihat kapasitas dan implikasi kinerja dari perubahan yang direncanakan dan memastikan kapasitas yang memadai ada untuk mengakomodasi penyebaran berikutnya dari rilis yang sesuai.

Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Manajemen aset dan konfigurasi layanan menyediakan informasi tentang status, spesifikasi, dan hubungan CI yang jelas penting untuk kegiatan manajemen kapasitas seperti pemodelan, perencanaan dan peramalan.

MANAJEMEN KAPASITAS

Manajemen ketersediaan

Manajemen kapasitas mendukung manajemen ketersediaan karena kekurangan kapasitas dalam sumber daya atau layanan dapat memengaruhi ketersediaan.

Manajemen masalah

Manajemen kapasitas jelas mendukung insiden dan manajemen masalah di mana masalah terkait kapasitas.

MANAJEMEN KETERSEDIAAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling dasar dalam setiap organisasi. Karena organisasi seringkali sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk begitu banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi akan berhenti secara efektif. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif dengan tujuan utama biaya-efektif memenuhi persyaratan ketersediaan bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan.

Jika suatu organisasi memiliki keraguan tentang kebutuhan untuk berinvestasi dalam manajemen ketersediaan, pertimbangkan dampak dari tidak memiliki fungsi bisnis penting yang bergantung pada ketersediaan layanan TI. Secara finansial, biaya downtime layanan dapat diukur dalam hal kehilangan waktu pengguna sebagai berikut:

jumlah insiden × rata-rata durasi pemadaman × jumlah rata-rata pengguna yang terpengaruh × biaya tenaga kerja rata-rata per pengguna

CONTOH : Empat puluh insiden seminggu dengan rata-rata 40 menit setiap orang, mempengaruhi rata-rata 40 pengguna dengan biaya tenaga kerja masing-masing € 40k, menyebabkan hilangnya waktu pengguna setara dengan lebih dari € 1,2 juta per tahun.

Namun, bahkan biaya kehilangan waktu pengguna dapat menjadi kecil dibandingkan dengan kehilangan biaya oportunity atau kerugian akibat tidak dapat berdagang selama waktu henti ini. Jelas ada sektor industri lainnya seperti perawatan kesehatan dan keamanan di mana dampak kehilangan kunci layanan TI jauh lebih signifikan daripada kerugian finansial.

Manajemen ketersediaan dapat sangat efektif dalam mengidentifikasi dan menghilangkan potensi penyebab hilangnya ketersediaan dan dalam sebuah organisasi komersial, tidak diragukan lagi akan menghemat lebih banyak uang daripada biayanya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan sesuai dengan kebutuhan bisnis dengan biaya yang efektif.

PENGELOLAAN KETERSEDIAAN

Tujuan utama untuk proses ini adalah:

•        untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;

•        untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk mengidentifikasi masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan gangguan bisnis apa pun yang terjadi;

•        untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati;

•        untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan yang terkait dengan ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan;

•        untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan;

•        untuk menilai dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan;

•        untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.

FUNGSI BISNIS VITAL

Prinsip dasarnya adalah bahwa semakin kritis fungsi bisnis, semakin penting bagi TI untuk mendesain ketahanan dan ketersediaan untuk mendukung layanan TI. Namun, jika TI mendesain ketersediaan pada tingkat tinggi yang tidak perlu, ini menyebabkan kelebihan biaya layanan. Persyaratan ketersediaan ditentukan oleh bisnis dan harus didokumentasikan dalam perjanjian tingkat layanan.

BAGAIMANA KETERSEDIAAN KOMPUTER MEMENGARUHI KETERSEDIAAN LAYANAN

Untuk memahami potensi kegagalan layanan TI, pertama-tama perlu mengidentifikasi komponen atau item konfigurasi di mana layanan tersebut bergantung. Jelas, untuk layanan yang akan tersedia, semua komponen yang berkontribusi pada hosting dan pengiriman layanan harus tersedia. Dalam model sederhana di mana setiap komponen terhubung secara seri (yaitu di belakang yang lain), ketersediaan layanan adalah produk dari ketersediaan komponen yang dijalankannya.

FUNGSI BISNIS VITAL

Fungsi bisnis yang penting adalah bagian dari proses bisnis yang sangat penting bagi keberhasilan bisnis.

TEKNIK PENGELOLAAN AVAILABILITY PROAKTIF

Ada sejumlah teknik yang digunakan oleh manajemen ketersediaan yang terlihat untuk mencegah pemadaman layanan dengan mengidentifikasi dan menghilangkan sumber kegagalan layanan. Salah satunya adalah rencana ketersediaan, di mana manajemen ketersediaan mengidentifikasi dan biaya persyaratan untuk kebutuhan sumber daya baru dan ditingkatkan untuk memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan. Rencana ketersediaan juga akan mencakup penilaian risiko gangguan layanan dan kegagalan serta tindakan yang diperlukan untuk memitigasi risiko tersebut.

Analisis dan manajemen risiko penting di seluruh manajemen layanan TI, terutama dalam proses dan kegiatan yang menyangkut ketersediaan layanan. Ini termasuk manajemen ketersediaan, manajemen keamanan dan manajemen kontinuitas layanan TI, yang tercakup dalam bab berikutnya di mana diskusi lebih lengkap tentang analisis risiko dan manajemen disertakan.

Teknik lain adalah menilai dampak permintaan untuk perubahan (RFC) untuk memahami potensi mereka dalam mengganggu layanan dan menemukan cara untuk mencegah hal ini terjadi.

Teknik proaktif lainnya termasuk memberi nasihat tentang teknologi baru yang hemat biaya untuk meningkatkan ketersediaan dan memberikan saran dan bimbingan untuk bidang TI lainnya dan bisnis pada semua aspek yang terkait dengan ketersediaan.

PENGELOLAAN KETERSEDIAAN REAKTIF

Secara reaktif, manajemen ketersediaan membantu insiden dan manajemen masalah untuk mendiagnosis dan menyelesaikan insiden dan masalah terkait ketersediaan. Tentu saja, pemahaman yang diperoleh dari penyelesaian masalah seperti itu sering dapat berkontribusi pada inisiatif proaktif untuk mencegah kejadian serupa di masa depan.

Manajemen ketersediaan juga memantau, mengukur, melaporkan dan meninjau layanan dan ketersediaan komponen untuk memastikan bahwa tingkat layanan terus terpenuhi dan menanggapi setiap pemutusan atau potensi pelanggaran tingkat layanan. Dalam hal ini, ada tautan ke proses pengelolaan acara.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Manajemen ketersediaan sangat bergantung pada aset layanan dan manajemen konfigurasi untuk mengidentifikasi komponen yang digunakan dalam memberikan layanan, hubungan mereka satu sama lain dan spesifikasi teknis mereka.

Pengelolaan kontinuitas layanan TI

Manajemen ketersediaan terkait erat dengan manajemen kontinuitas layanan TI karena menerapkan rencana kontinuitas hanyalah bentuk lain dari mempertahankan ketersediaan layanan dalam situasi yang ekstrim. Kedua proses perlu mengidentifikasi fungsi bisnis yang penting dan menggunakan teknik manajemen risiko untuk menentukan tanggapan yang tepat.

MANAJEMEN LAYANAN TI

Manajemen kapasitas

Manajemen ketersediaan didukung oleh manajemen kapasitas karena kekurangan kapasitas dalam sumber daya atau layanan dapat memengaruhi ketersediaan.

Manajemen akses dan manajemen keamanan informasi

Manajemen akses dan manajemen keamanan informasi sama-sama peduli dengan mencegah akses yang tidak sah dan mengizinkan akses yang berwenang. Ketersediaan layanan bergantung pada kemampuan pengguna untuk mengakses layanan dan menegosiasikan kontrol keamanan sesuai dengan kewenangannya.

Ubah manajemen dan rilis dan manajemen penyebaran

Manajemen perubahan serta pelepasan dan manajemen penyebaran harus memastikan bahwa manajemen ketersediaan menyadari perubahan yang direncanakan dan potensi mereka untuk berdampak pada ketersediaan layanan.

Manajemen tingkat layanan

Manajemen ketersediaan mendukung manajemen tingkat layanan dengan mengelola sumber daya TI untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati dengan biaya yang efektif dan dengan berkontribusi pada desain layanan baru dan diubah untuk memastikan tingkat ketersediaan yang tepat terpasang.

Kejadian, insiden dan manajemen masalah

Secara reaktif, manajemen ketersediaan mengambil umpan dari manajemen acara untuk memperingatkan kegagalan aktual dan yang akan datang dan mendukung insiden dan manajemen masalah dalam diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan.

METRICS

Ada sejumlah langkah yang digunakan untuk menilai dan melaporkan kinerja layanan atau komponen sehubungan dengan itu tersedia.

Maintainability adalah ukuran seberapa cepat suatu layanan atau komponen dapat dikembalikan ke kondisi kerjanya setelah kegagalan. Biasanya dihitung sebagai: waktu rata-rata untuk memulihkan layanan (MTRS) = (N.B. Ketersediaan, keandalan, dan pemeliharaan pengukuran semua perlu menyertakan interval waktu, biasanya jam.) Jumlah total downtime istirahat

Kemudahan servis adalah ukuran kemampuan penyedia pihak ketiga untuk memenuhi komitmen dukungan kontrak mereka dalam hal ketersediaan, keandalan, dan pemeliharaan.

Masing-masing langkah ini harus diperiksa dan tindakan yang tepat oleh manajemen ketersediaan untuk meminimalkan gangguan layanan dan pemadaman layanan baik secara proaktif dan reaktif. Sejauh mana layanan sangat penting untuk bisnis akan menentukan tingkat ketersediaan dan ketahanan diterapkan. Fungsi-fungsi bisnis yang dianggap sangat penting dikenal sebagai fungsi bisnis yang vital (VBF) dan inilah yang manajemennya paling fokus.

Sehubungan dengan siklus hidup insiden yang diperluas, metrik berikut berguna:

•        Insiden waktu respon;

•        Insiden waktu perbaikan;

•        Waktu pemulihan insiden;

•        Insiden waktu pemulihan;

•        Waktu resolusi insiden.

PERAN

Manajer ketersediaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dan tujuan dari proses tersebut terpenuhi. Tanggung jawab meliputi:

•        memastikan tingkat layanan sehubungan dengan ketersediaan terpenuhi untuk semua layanan saat ini dan layanan baru;

•        menanggapi insiden dan masalah terkait ketersediaan;

•        memastikan bahwa CI dan layanan yang tepat dimonitor untuk ketersediaan melalui manajemen acara;

•        menetapkan tingkat keandalan komponen, pemeliharaan, dan layanan yang tepat;

•        melaporkan kinerja ketersediaan terhadap tingkat layanan;

•        membuat dan memelihara rencana ketersediaan;

•        peningkatan berkelanjutan dari proses manajemen ketersediaan;

•        persyaratan ketersediaan pembenaran biaya dengan manajemen keuangan;

•        menghadiri pertemuan dewan penasehat perubahan (CAB) sebagaimana diperlukan dan menilai permintaan untuk perubahan untuk dampaknya pada ketersediaan.

PENGELOLAAN KONTINUITAS LAYANAN TI

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Ketergantungan sebagian besar organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak lebih awal. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem kunci mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah fokus dari proses manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM).

Organisasi tentu saja dapat menderita kerugian sistem selain sistem TI dan karenanya harus memiliki rencana kelangsungan bisnis umum yang melindungi terhadap segala kemungkinan yang dapat mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBFs). ITSCM karenanya harus mendukung dan menyelaraskan dengan proses manajemen kesinambungan bisnis organisasi (BCM) di mana ini ada.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan ITSCM adalah untuk mendukung manajemen keberlanjutan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya TI, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam skala waktu yang disepakati dalam peristiwa besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.

Tujuan dari proses ini adalah:

•        untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;

•        untuk melaksanakan latihan analisis dampak bisnis reguler (BIA) untuk memastikan bahwa rencana tetap selaras dengan perubahan kebutuhan bisnis;

•        untuk melaksanakan analisis risiko dan latihan manajemen secara teratur untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang tepat yang memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati;

•        untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang dibutuhkan;

•        untuk memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai telah tersedia dan selalu diperbarui untuk menjaga kesinambungan dan rencana pemulihan;

•        untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk melakukannya;

•        untuk memberikan saran dan panduan tentang masalah-masalah yang terkait dengan kesinambungan dan pemulihan.

Analisis dampak bisnis

Analisis dampak bisnis (BIA) adalah kegiatan yang dilakukan oleh ITSCM, seringkali bersama dengan manajemen ketersediaan, yang bekerja dengan bisnis untuk memahami dampak pada organisasi layanan terdegradasi yang menderita atau kehilangan layanan atau komponen TI. Analisis ini akan mengidentifikasi fungsi-fungsi bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan organisasi (VBF) dan itu adalah fungsi-fungsi ini yang harus melindungi ITSCM dari dampak kegagalan TI. Bisnis ini akan menentukan persyaratan pemulihan untuk fungsi-fungsi ini yang harus diselesaikan oleh ITSCM melalui rencana kesinambungan TI-nya. Seiring waktu, pentingnya fungsi bisnis bisa perubahan dan yang baru muncul, sehingga ITSCM harus melakukan latihan BIA secara teratur dan memberi umpan balik ke dalam rencana kesinambungan untuk memastikan mereka tetap tepat dan up to date.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen ketersediaan

Jelas ada tumpang tindih antara proses ITSCM dan proses manajemen ketersediaan. Perbedaannya adalah bahwa manajemen ketersediaan terutama berkaitan dengan menjaga ketersediaan VBF, sedangkan ITSCM memberikan kemungkinan dalam hal kegagalan bahwa manajemen ketersediaan baik tidak dapat mencegah atau dari mana TI tidak dapat dengan cepat pulih.

Ubah manajemen

Perubahan perlu dinilai untuk dampaknya pada rencana kesinambungan dan perubahan konsekuen dimasukkan ke dalam perencanaan perubahan. Rencana kontinuitas itu sendiri dapat berubah kendali.

Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan akan memberikan saran mengenai definisi VBF dan harapan bisnis terkait dengan penundaan waktu yang diizinkan dalam restorasi layanan.

Manajemen kapasitas

Manajemen kapasitas membantu memastikan sumber daya yang memadai tersedia untuk mengakomodasi layanan setelah rencana kesinambungan dijalankan dan tingkat layanan yang disepakati dapat dipertahankan dalam situasi ini.

Manajemen aset dan konfigurasi

Manajemen konfigurasi menyimpan catatan CI pemulihan, status dan spesifikasi mereka.

Information security management

The potential for a security breach to cause a major incident means that informa¬tion security management contributes to the BIA and risk analysis activities.

PENGELOLAAN KEAMANAN INFORMASI DAN PENGELOLAAN AKSES

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Keamanan data dan informasi sangat penting bagi organisasi manapun dan oleh karena itu merupakan keputusan bisnis mengenai informasi apa yang harus dilindungi dan ke tingkat apa. Pendekatan bisnis terhadap perlindungan dan penggunaan data harus dimuat dalam kebijakan keamanan yang harus dimiliki setiap orang di dalam organisasi dan konten yang harus diketahui semua orang. Sistem yang diterapkan untuk menegakkan kebijakan keamanan dan memastikan tujuan keamanan TI bisnis terpenuhi dikenal sebagai sistem manajemen keamanan informasi (ISMS). Manajemen keamanan informasi mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan bahwa risiko keamanan informasi dikelola dengan baik.

Manajemen keamanan informasi dan manajemen akses adalah proses terpisah dalam ITIL di berbagai bagian siklus hidup layanan tetapi tercakup bersama dalam bab ini karena tujuan bersama mereka.

MAKSUD DAN TUJUAN

Kedua proses tersebut, manajemen keamanan informasi dan manajemen akses memiliki tujuan yang sama dalam kedua hal tersebut terkait dengan memastikan bahwa hanya orang yang tepat yang dapat melihat informasi, tetapi manajemen keamanan informasi, yang merupakan bagian mendasar dari kerangka kerja tata kelola, memiliki banyak pengiriman yang lebih luas.

Tujuan dari proses manajemen keamanan informasi adalah untuk memastikan bahwa keamanan TI konsisten dengan keamanan bisnis, memastikan bahwa keamanan informasi dikelola secara efektif di semua kegiatan layanan dan manajemen layanan dan bahwa sumber daya informasi memiliki kepengurusan yang efektif dan digunakan dengan benar. Ini termasuk identifikasi dan manajemen risiko keamanan informasi.

Tujuan manajemen keamanan informasi terutama untuk menjadi titik fokus bagi manajemen semua kegiatan yang berkaitan dengan keamanan informasi. Ini bukan hanya tentang melindungi sumber informasi hari ini. Ini adalah tentang menempatkan, mempertahankan dan menegakkan kebijakan keamanan informasi yang efektif. Ini adalah tentang memahami bagaimana bisnis akan berkembang, mengantisipasi risiko yang akan dihadapi, mengartikulasikan bagaimana undang-undang dan peraturan akan mempengaruhi persyaratan keamanan dan memastikan bahwa manajemen keamanan informasi mampu memenuhi tantangan masa depan ini.

Manajemen akses berkaitan dengan pengelolaan hak-hak orang atas akses ke informasi, dan karena itu memiliki tujuan bersama tidak hanya dengan manajemen keamanan informasi, tetapi juga dengan manajemen ketersediaan, memberikan efek praktis terhadap kebijakan dan persyaratan dari kedua proses. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi dikelola secara efektif di seluruh organisasi. Data dan informasi tidak hanya harus dilindungi dari akses yang tidak sah dan kemungkinan itu dicuri atau diubah. Itu juga harus tersedia bagi mereka yang berwenang untuk mengaksesnya.

Bagian penting dari manajemen akses adalah pengelolaan hak-hak orang untuk mengakses informasi dan layanan. Orang yang memiliki hak, dalam hal kebijakan dan kebutuhan bisnis, untuk mengakses informasi harus memiliki hak yang diimplementasikan melalui kontrol akses. Hak-hak ini harus konsisten dengan undang-undang yang relevan, seperti undang-undang perlindungan data, dan harus terus ditinjau dan diubah atau dicabut ketika status seseorang berubah di dalam organisasi, atau ketika risiko material diidentifikasi.

Tujuan keamanan suatu organisasi biasanya dianggap terpenuhi ketika ketersediaan, kerahasiaan, integritas dan keaslian dan non-penolakan terkendali. Ini didefinisikan di bawah ini:

•        Ketersediaan: Informasi dapat diakses dan digunakan saat diperlukan dan sistem host dapat menahan serangan dan memulihkan atau mencegah kegagalan.

•        “Kerahasiaan: Informasi diamati oleh atau diungkapkan hanya kepada mereka yang memiliki hak untuk tahu.”

•        Integritas: Informasi lengkap, akurat dan terlindung dari modifikasi yang tidak diautentikasi.

•        “Keaslian: Keaslian menyangkut pelabelan atau atribusi informasi yang benar untuk mencegah, misalnya, pencetus email yang membuatnya tampak bahwa email berasal dari orang lain. Keaslian adalah tentang memastikan bahwa transaksi bisnis, serta pertukaran informasi antara perusahaan atau dengan mitra, dapat dipercaya. ”

•        “Non-repudiation: Mekanisme yang mencegah pencetus dari suatu pengalihan secara salah menyangkal bahwa mereka berasal atau mencegah penerima menyangkal telah menerimanya.”

KEBIJAKAN KEAMANAN INFORMASI

Kebijakan keamanan informasi harus mendukung dan disesuaikan dengan kebijakan keamanan bisnis. Ini harus mencakup kebijakan yang meliputi penggunaan aset TI, email, internet, dokumen penting, akses jarak jauh, akses oleh pihak ketiga (seperti pemasok) dan pembuangan aset. Selain itu, ia mendefinisikan pendekatan untuk mengatur ulang kata sandi, menjaga kontrol anti-virus dan mengklasifikasikan informasi. Kebijakan ini harus tersedia untuk semua pelanggan dan pengguna serta staf TI, dan kepatuhan terhadap kebijakan harus dirujuk dalam semua perjanjian internal dan kontrak eksternal. Kebijakan tersebut harus ditinjau dan direvisi setidaknya setiap tahun.

SISTEM MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI

Sistem manajemen keamanan informasi (ISMS - juga disebut sebagai kerangka keamanan) membantu menetapkan program keamanan yang efektif biaya untuk mendukung tujuan bisnis. Gambar 18.1 menunjukkan contoh kerangka kerja yang banyak digunakan dan berdasarkan pada standar ISO 27001 yang memberikan lima tahapan ISMS dan ruang lingkup setiap tahap.

Tujuan dari ISMS adalah untuk memastikan bahwa kontrol yang tepat, alat dan prosedur ditetapkan untuk mendukung kebijakan keamanan informasi.

MANAJEMEN FASILITAS - PENGENDALIAN AKSES FISIK

Manajemen keamanan informasi mendefinisikan kebijakan kontrol akses, dan mengidentifikasi langkah-langkah keamanan fisik yang diperlukan dan siapa yang harus memiliki akses ke situs mana (misalnya pusat data). Manajemen fasilitas bertanggung jawab untuk menegakkan kebijakan ini. Komponen utama dari kontrol akses fisik adalah:

• instalasi, pemeliharaan dan manajemen kontrol keamanan akses fisik seperti kunci dan penghalang serta peralatan pengawasan;

• pemantauan akses fisik ke kawasan lindung;

• staf keamanan fisik;

• pemeliharaan denah lantai yang menunjukkan area akses terbatas dan kontrol keamanan yang relevan.

Salah satu cara paling umum untuk melanggar keamanan fisik adalah dengan 'social engneeringering': istilah yang agak muluk-muluk yang biasanya merujuk hanya untuk berbicara dengan cara Anda ke fasilitas yang aman (misalnya dengan menyamar sebagai kontraktor yang sah, menyamar sebagai orang lain atau hanya mengikuti orang yang sah melalui pintu terbuka). Untuk alasan ini, akses keamanan tidak hanya harus dikontrol secara tepat tetapi juga terus dipantau sehingga pelanggaran tersebut dapat dideteksi dan kontrol keamanan ditingkatkan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Sampai taraf tertentu atau lainnya, semua proses lainnya berhubungan dengan manajemen keamanan.

Manajemen ketersediaan

Keamanan informasi dan manajemen akses adalah kontributor utama untuk manajemen ketersediaan karena tanpa tingkat perlindungan yang tepat, ketersediaan dan integritas data dan sistem dikompromikan.

Service Desk

Meja layanan biasanya memiliki wewenang untuk menanggapi permintaan untuk perubahan untuk mengakses hak dan kata sandi dan oleh karena itu memberikan kontribusi pada manajemen operasional keamanan.

Proses lainnya

Antarmuka proses lainnya adalah dengan:

•        manajemen insiden dan masalah (tanggapan dan resolusi masalah yang terkait dengan keamanan);

•        Manajemen kontinuitas layanan TI (pertimbangan desain dan risiko selama pengujian);

•        manajemen perubahan (penilaian dampak pada kontrol keamanan);

•        manajemen konfigurasi (bantuan dengan klasifikasi keamanan untuk CI);

•        manajemen kapasitas (saat memperkenalkan teknologi baru);

•        manajemen pemasok (untuk memastikan pemeliharaan kontrol keamanan untuk kegiatan operasional yang dilakukan oleh pihak ketiga).

PERENCANAAN TRANSISI DAN DUKUNGAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Mengingat pentingnya layanan transisi dengan benar ke dalam lingkungan hidup, tidak mengherankan bahwa salah satu proses kunci dalam fase ini melibatkan perencanaan semua kegiatan secara menyeluruh dan memastikan bahwa semua sumber daya yang diperlukan dibuat tersedia sebagai dan di mana mereka diperlukan.

Input kunci untuk perencanaan transisi adalah paket desain layanan, yang berisi semua detail yang relevan tentang perubahan tersebut.

Meskipun tidak bertanggung jawab atas perencanaan kegiatan secara rinci dalam perubahan atau pembebasan individu, perencanaan dan dukungan transisi memiliki cakupan luas yang meliputi:

•        menetapkan kebijakan, standar dan model untuk kegiatan dan proses transisi layanan;

•        mengawasi kemajuan perubahan besar melalui semua proses transisi layanan;

•        mengkoordinasikan dan memprioritaskan sumber daya untuk memungkinkan beberapa transisi dikelola tanpa konflik;

•        penganggaran untuk persyaratan masa depan untuk transisi layanan;

•        meninjau dan meningkatkan kinerja perencanaan transisi dan kegiatan dukungan;

•        memastikan bahwa transisi layanan dikoordinasikan dengan manajemen program dan proyek, desain layanan dan kegiatan pengembangan layanan.

TUJUAN, TUJUAN, DAN NILAI

Tujuan dari proses ini adalah untuk merencanakan dan mengkoordinasikan transisi layanan dan sumber daya yang diperlukan.

Tujuan dari perencanaan dan dukungan transisi adalah untuk:

•        merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya untuk memastikan bahwa kebutuhan strategis yang dirancang tercapai dalam operasi;

•        mengoordinasikan kegiatan-kegiatan transisi di seluruh proyek, pemasok, dan tim layanan;

•        memastikan layanan baru atau diubah diperkenalkan dalam anggaran, tepat waktu dan dengan kualitas yang tepat;

•        memastikan bahwa arsitektur baru, teknologi, proses dan metoda pengukuran dilaksanakan dengan benar;

•        memastikan bahwa kerangka kerja umum dari proses standar yang dapat digunakan kembali dan sistem suportif diadopsi oleh semua orang;

•        memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan pelanggan dan proyek perubahan bisnis untuk menyelaraskan kegiatan mereka dengan rencana transisi layanan;

•        mengidentifikasi, mengelola dan mengendalikan risiko, meminimalkan kemungkinan kegagalan dan gangguan di seluruh kegiatan transisi;

•        melaporkan isu-isu transisi layanan, risiko dan penyimpangan kepada pemangku kepentingan yang tepat dan pembuat keputusan;

•        memantau dan meningkatkan kinerja kegiatan transisi.

Sebagian besar nilai berasal dari perubahan individu atau layanan baru yang digunakan. Perencanaan transisi yang efektif memungkinkan penyedia layanan untuk mendukung perubahan bersamaan dan memastikan koordinasi kegiatan dan sumber daya yang efisien di berbagai proyek dan tim.

Tahapan siklus hidup transisi layanan

Setiap SDP harus menentukan tahapan siklus hidup untuk transisi layanan ini, dan pergerakan melaluinya harus tunduk pada pemeriksaan resmi (seringkali sebagai ‘gerbang kualitas’) terhadap kriteria entri dan keluar yang ditentukan. Tahap-tahap umum mungkin termasuk:

•        memperoleh dan menguji item konfigurasi baru (CI) dan komponen;

•        membangun dan menguji komponen;

•        uji peluncuran layanan;

•        uji kesiapan operasional layanan;

•        penyebaran;

•        dukungan awal kehidupan;

•        meninjau dan menutup transisi layanan.

Triggers, inputs, outputs and interfaces

Pemicu utama untuk merencanakan transisi tunggal adalah penerimaan perubahan yang diotorisasi, meskipun perencanaan jangka panjang dapat dipicu oleh penerimaan proposal perubahan. Penganggaran untuk persyaratan transisi masa depan akan dipicu oleh siklus perencanaan anggaran organisasi.

Input utama akan menjadi paket desain layanan, yang mencakup definisi paket rilis dan spesifikasi desain, rencana pengujian dan penyebaran, dan kriteria penerimaan layanan (SAC).

Outputnya adalah strategi transisi, anggaran dan serangkaian rencana transisi layanan terpadu.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Perencanaan dan dukungan transisi memiliki antarmuka untuk program dan tim proyek, dan pelanggan, serta hampir setiap bidang lain dari manajemen layanan termasuk:

•        manajemen portofolio layanan (SPM) dan manajemen permintaan, yang harus memberikan informasi jangka panjang tentang proposal masa depan dan kemungkinan kebutuhan sumber daya;

•        SPM dan manajemen hubungan bisnis, untuk membantu mengelola komunikasi dua arah yang tepat dengan pelanggan dan kegiatan perencanaan strategis;

•        semua bidang desain layanan, meskipun ini terutama akan melalui kontribusi mereka untuk paket desain layanan;

•        manajemen pemasok, untuk memastikan bahwa kontrak yang sesuai sudah tersedia;

•        proses transisi layanan lainnya yang dikoordinasikan oleh perencanaan dan dukungan transisi;

•        operasi layanan berfungsi untuk mengkoordinasikan pilot, serah terima dan dukungan kehidupan awal;

•        manajemen teknis dan manajemen aplikasi, yang akan menyediakan personel yang dibutuhkan untuk melaksanakan banyak aspek transisi layanan (misalnya untuk meninjau perubahan atau merencanakan penerapan).

Proses perencanaan dan dukungan transisi membuat penggunaan besar dari sistem manajemen know-know layanan untuk menyediakan akses ke berbagai informasi yang dibutuhkan untuk perencanaan jangka pendek, menengah dan jangka panjang.

KNOWLEDGE MANAGEMENT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Kemampuan untuk memberikan layanan berkualitas secara langsung dipengaruhi oleh orang-orang yang terlibat dalam pengiriman, terutama oleh pemahaman mereka tentang situasi, kemungkinan opsi tanggapan, dan konsekuensi dan manfaat dari opsi tersebut (yaitu berdasarkan pengetahuan mereka). Ini berlaku di semua fase siklus hidup.

Insiden yang benar-benar berhubungan dengan masalah mendasar yang umum dapat muncul dengan gejala yang berbeda. Adalah tidak realistis untuk mengharapkan bahwa semua staf meja layanan akan memiliki pengetahuan yang sama tentang hubungan antara kemungkinan gejala dan penyebabnya, dan karenanya secara otomatis menawarkan respons yang sesuai. Mampu menyimpan dan menghubungkan informasi tentang hal-hal seperti itu dan menyajikan kembali pengetahuan yang dibagikan kepada staf meja layanan akan memungkinkan mereka menjadi lebih efektif.

Biasanya, manajemen pengetahuan ditampilkan dalam model Data-ke-Informasi-ke-Pengetahuan-ke-Kebijaksanaan (DIKW) seperti yang diilustrasikan pada Gambar 20.1 dan di mana istilah didefinisikan sebagai:

•        Data: Kumpulan fakta yang diskrit.

•        Informasi: Data diatur dalam konteks.

•        Pengetahuan: Menggunakan informasi, tetapi mencakup dimensi ekstra yang berasal dari pengalaman.

•        Kebijaksanaan: Menggunakan pengetahuan untuk membuat keputusan dan penilaian yang benar.

Adalah tidak realistis untuk mengharapkan setiap individu untuk memiliki pengetahuan yang mendalam dan luas, tetapi adalah mungkin untuk mencatat, menyimpan dan membuat data, informasi dan pengetahuan yang tersedia bagi orang-orang.

AKTIVITAS, METODE, DAN TEKNIK

Diperlukan strategi manajemen pengetahuan secara menyeluruh, termasuk bagaimana mengidentifikasi, menangkap, dan memelihara pengetahuan dan data yang mendukung. Ini juga diperlukan untuk mempertimbangkan transfer pengetahuan (yaitu mengambil dan berbagi pengetahuan untuk memecahkan masalah), dan mendukung pembelajaran dinamis, perencanaan strategis dan pengambilan keputusan. Evaluasi dan peningkatan penting seperti pada proses manajemen layanan lainnya. Kita harus mengukur penggunaan data, mengevaluasi kegunaannya dan mengidentifikasi peningkatan.

TANTANGAN

Menetapkan manajemen pengetahuan yang efektif bisa sangat menantang. Membuat pilihan yang salah di daerah-daerah tertentu dapat menyebabkan, pada titik ekstrim, hingga kelumpuhan oleh data yang berlebihan atau informasi yang sangat jarang sehingga tidak berguna. Sangat penting bahwa semua sumber data dapat dipercaya, akurat dan up to date, seperti halnya untuk data manajemen konfigurasi. Aspek-aspek kunci adalah:

•        understanding what knowledge is necessary to support the decisions that must be made;

•        understanding which conditions need to be monitored (changing external and internal circumstances, ranging from end-user demand, legal requirements through to weather forecasts);

•        the cost of capturing and maintaining data, and the value that data may bring, bearing in mind the negative impact of data overload on effective knowledge transfer;

•        intellectual property rights and copyright issues;

•        ensuring that information is not easily open to misinterpretation.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Hampir berdasarkan definisi, antarmuka manajemen pengetahuan dengan semua proses manajemen layanan lainnya, tetapi juga berinteraksi dengan semua orang dalam bisnis dan pemasok, pelanggan, dan sumber informasi eksternal.

METRICS

Metrik yang menunjukkan keberhasilan ditemukan dalam lingkup manajemen layanan yang lebih luas:

•        Mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan untuk mendukung dan mempertahankan layanan.

•        Mengurangi waktu untuk mencari informasi untuk mendiagnosis dan memperbaiki insiden dan masalah.

•        Perubahan dan rilis dilaksanakan tepat waktu.

•        Mengurangi ketergantungan pada personel untuk pengetahuan.

•        Lebih sedikit kesalahan yang dibuat karena informasi yang tersedia tidak digunakan.

PERAN

Tanggung jawab manajer pengetahuan meliputi:

•        memastikan bahwa penyedia layanan dapat mengumpulkan, menganalisis, menyimpan, dan berbagi pengetahuan dan informasi;

•        meningkatkan efisiensi dengan mengurangi kebutuhan untuk menemukan kembali pengetahuan.

ASET LAYANAN DAN PENGELOLAAN KONFIGURASI

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Organisasi menginvestasikan sejumlah besar uang dalam peralatan IT dan sumber daya tambahan, yang merupakan aset organisasi. Oleh karena itu, kita perlu menjaga informasi tentang aset-aset tersebut dalam hal sumber, nilai, lokasi, siapa yang mengendalikannya, dll. Ini adalah manajemen aset.

Manajemen konfigurasi melampaui ini dalam memberikan kami informasi tentang hubungan yang ada di antara berbagai komponen. Ini penting untuk solusi manajemen layanan yang efektif karena informasi ini mendukung semua proses lainnya terutama insiden, masalah, ketersediaan, dan manajemen perubahan.

Ketika perubahan diusulkan, informasi konfigurasi yang komprehensif memungkinkan penilaian cepat dan akurat dari dampak perubahan pada layanan dan komponen. Demikian pula, panggilan ke meja layanan dapat disederhanakan jika agen dapat secara otomatis melihat layanan dan sistem apa yang digunakan pemanggil.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen aset dan konfigurasi layanan (SACM) adalah untuk:

•        mengidentifikasi dan mengendalikan semua hal yang diminati;

•        mengelola dan melindungi integritas aset.

Tujuan SACM adalah untuk mendefinisikan dan mengendalikan komponen layanan dan infrastruktur, dan untuk menjaga informasi konfigurasi yang akurat tentang keadaan, layanan dan infrastruktur, komponen historis, terkini, dan terencana.

Manajemen aset mencakup aset layanan di seluruh siklus hidup layanan. Ini menyediakan inventarisasi lengkap aset dan catatan yang bertanggung jawab atas kendali mereka. Ini termasuk manajemen siklus penuh TI dan aset layanan, dari titik akuisisi hingga pemeliharaan hingga pembuangan.

Manajemen konfigurasi menyediakan model konfigurasi layanan, aset, dan infrastruktur dengan merekam hubungan antara aset layanan dan item konfigurasi. Ini memastikan bahwa komponen-komponen diidentifikasi, di-baseline dan dipertahankan dan bahwa perubahan-perubahan pada mereka dikendalikan. Ruang lingkup mencakup antarmuka ke penyedia layanan internal dan eksternal di mana ada aset dan item konfigurasi yang perlu dikontrol (misalnya aset bersama).

SACM mengoptimalkan kinerja aset dan konfigurasi layanan dan oleh karena itu meningkatkan kinerja layanan secara keseluruhan dan meminimalkan biaya dan risiko yang disebabkan oleh aset yang dikelola secara buruk (misalnya pemadaman layanan, denda, biaya lisensi yang salah, dan audit yang gagal).

KONSEP DASAR

Semua informasi yang kami minati akan disimpan dalam repositori yang dikenal sebagai sistem manajemen konfigurasi (CMS) sebagai serangkaian item konfigurasi (CI), yang masing-masing memiliki informasi deskriptif (dikenal sebagai atribut) termasuk data hubungan ke CI lainnya. CMS biasanya akan terdiri dari satu atau lebih konfigurasi manajemen database (CMDB). Secara historis, sering ada kebingungan tentang aspek ini, dengan banyak organisasi berusaha untuk mengembangkan CMDB fisik tunggal ketika itu adalah konsep logis dari repositori, CMS, yang penting.

ITEM KONFIGURASI

Item konfigurasi (CI) adalah komponen apa pun yang perlu dikelola untuk memberikan layanan TI. Informasi tentang setiap CI dicatat dalam catatan konfigurasi dalam sistem manajemen konfigurasi dan dipelihara di seluruh siklus hidupnya oleh aset layanan dan manajemen konfigurasi. CI berada di bawah kendali manajemen perubahan. CI biasanya mencakup layanan TI, perangkat keras, perangkat lunak, bangunan, orang-orang dan dokumentasi formal seperti dokumentasi proses dan SLA.

CI harus dipilih menggunakan kriteria pemilihan yang ditetapkan, dikelompokkan, diklasifikasikan dan diidentifikasi sedemikian rupa sehingga mereka dapat dikelola dan dapat dilacak selama siklus hidup layanan.

Salah satu aspek yang paling menantang dalam membangun manajemen konfigurasi yang efektif adalah menentukan tingkat yang paling tepat di mana CI didefinisikan. Suatu keseimbangan harus dicapai antara memiliki informasi yang cukup untuk benar-benar berguna dan upaya yang terlibat dalam pengumpulan dan pemeliharaan informasi.

Mewakili komponen dan hubungan mereka secara bergambar dapat sangat membantu dalam mencapai pemahaman tentang apa yang diperlukan.

SISTEM MANAJEMEN KONFIGURASI

Sistem manajemen konfigurasi (CMS) adalah seperangkat alat, data, dan informasi yang digunakan untuk mendukung aset layanan dan manajemen konfigurasi. CMS adalah bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan secara keseluruhan dan termasuk alat untuk mengumpulkan, menyimpan, mengelola, memperbarui, menganalisis dan menyajikan data tentang semua item konfigurasi dan hubungannya. CMS juga dapat memasukkan informasi tentang insiden, masalah, kesalahan yang diketahui, perubahan dan rilis. CMS dikelola oleh aset layanan dan manajemen konfigurasi dan digunakan oleh semua proses manajemen layanan TI.

DATABASE MANAJEMEN KONFIGURASI

Sebuah database manajemen konfigurasi (CMDB) menyimpan catatan konfigurasi yang berisi atribut dari CI dan hubungannya. CMS dapat menyertakan satu atau beberapa CMDB.

KONFIGURASI BASELINE

Suatu baseline konfigurasi adalah konfigurasi layanan, produk atau infrastruktur yang telah ditinjau dan disepakati secara resmi, yang setelah itu berfungsi sebagai dasar untuk kegiatan lebih lanjut dan dapat diubah hanya melalui prosedur perubahan formal. Sebuah baseline konfigurasi dapat digunakan untuk memeriksa tonggak pengembangan layanan, sebagai dasar untuk membangun dan perubahan di masa depan, untuk merakit komponen untuk perubahan atau rilis dan untuk menyediakan dasar untuk audit konfigurasi atau back-out.

MANAJEMEN PERUBAHAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Sering dikatakan bahwa satu-satunya konstanta adalah perubahan. Dengan demikian, perubahan harus dirangkul sebagai aspek esensial dan alami dari setiap lingkungan, tetapi perubahan yang tidak dikelola dengan baik dapat menyebabkan kekacauan dalam suatu organisasi. Memang, perubahan yang dikelola dengan buruk disebabkan oleh penyebab utama insiden. Tidak hanya ini menyebabkan gangguan kepada pengguna, itu juga mengarah ke pengerjaan ulang yang seringkali lebih sulit untuk dicapai daripada mendapatkan yang benar awalnya.

CONTOH : Sebuah maskapai besar menderita beberapa hari pergolakan dan malu setelah sistem penyelamatan mereka jatuh dan pelanggan tidak dapat melakukan banyak transaksi. Penyebabnya ditelusuri ke perubahan yang tidak teruji secara memadai ke sistem. Kerugiannya, baik finansial maupun reputasi, cukup besar.

Namun, proses manajemen perubahan tidak boleh dipandang sebagai inhibitor birokrasi yang membuat perubahan sulit untuk diperkenalkan. Sebaliknya itu harus menjadi enabler untuk memungkinkan perubahan yang tepat untuk berjalan semulus mungkin tanpa memandang skala atau kompleksitasnya.

Secara historis, banyak organisasi telah mengalami fragmentasi dan divergensi dalam-seperti penilaian dan otorisasi. Agar benar-benar efektif, diperlukan pendekatan holistik yang umum untuk menangani perubahan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen perubahan memastikan bahwa selaras dengan efisiensi optimal dan gangguan minimum, bekerja kembali dan risiko dengan mempertahankan keselarasan. Tujuan dari proses manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan dikelola melalui metode dan prosedur standar yang memastikan perubahan efektif, tepat waktu, memenuhi persyaratan yang ditentukan dan dicatat dengan benar dalam sistem manajemen konfigurasi.

Tujuan dari manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan dicatat dan kemudian dievaluasi, disahkan, diprioritaskan, direncanakan, diuji, diimplementasikan, didokumentasikan dan ditinjau kembali dengan cara yang terkontrol.

Ruang lingkup manajemen perubahan mencakup perubahan pada aset layanan dan item konfigurasi di seluruh siklus hidup layanan. Proses ini membahas semua perubahan di semua tingkatan: strategis, taktis dan operasional. Oleh karena itu, meskipun manajemen perubahan digambarkan dalam volume transisi layanan, banyak perubahan akan terjadi pada tingkat operasional dan relatif kecil.

PERUBAHAN

Perubahan adalah penambahan, modifikasi atau penghapusan apa pun yang dapat memengaruhi layanan TI. Ruang lingkup harus mencakup semua layanan IT, CI, proses, dokumentasi, dll.

Organisasi dapat memilih apakah permintaan dibangkitkan oleh peran atau grup tertentu saja, atau apakah seseorang dalam organisasi dapat melakukannya.

KONSEP DASAR

Permintaan perubahan adalah komunikasi formal yang meminta perubahan ke satu atau lebih CI. Berbagai jenis perubahan yang berbeda mungkin memerlukan jenis permintaan perubahan yang berbeda, masing-masing dengan bentuk dan prosedur khusus (misalnya untuk penilaian dampak dan otorisasi perubahan).

RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Setelah layanan baru atau diubah telah dikembangkan, kita perlu memasukkannya ke dalam lingkungan hidup, mengaktifkannya, dan memberikan dukungan saat tidur. Paling umum, orang berpikir tentang merilis versi baru perangkat lunak, tetapi konsep ini berlaku sama untuk perangkat keras dan komponen lain seperti dokumentasi. Memang, upgrade besar atau layanan baru akan sering melibatkan kombinasi semua elemen.

Di masa lalu, banyak masalah disebabkan oleh pengembangan yang hanya mengalihkan kontrol ke operasi dalam gerakan 'bersih-istirahat'. Manajemen rilis dan penyebaran berkaitan dengan pembuatan ini proses yang lebih bertahap dan terkontrol, termasuk periode dukungan kehidupan awal untuk memastikan bahwa semuanya berfungsi sebagaimana mestinya dan dapat digunakan oleh bisnis.

Proses pelepasan dan penyebaran yang efektif memerlukan interaksi yang erat antara pengembangan dan operasi, mencegah sindrom 'melemparkannya ke dinding' yang begitu umum di masa lalu.

MAKSUD DAN TUJUAN

Harus ada rencana yang jelas yang memungkinkan bisnis untuk menyelaraskan kegiatannya dengan mereka dan setiap orang harus puas dengan mekanisme yang digunakan.

Manajemen rilis dan penyebaran bertujuan untuk membangun, menguji dan memberikan layanan baru atau diubah dengan sukses ke dalam lingkungan produksi dalam skala waktu yang diperlukan dan dengan gangguan minimal terhadap layanan yang ada.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa paket rilis yang konsisten dan integral dikerahkan sesuai dengan kebijakan yang disepakati dan dengan rencana yang disepakati dengan pelanggan dan pemangku kepentingan, dan bahwa ini terjadi di bawah kendali penuh dan efektif. Setiap perubahan bisnis dan proses bisnis terkait, termasuk pelatihan dan transfer keterampilan, harus dikelola untuk berlangsung dalam skala waktu yang diselaraskan dengan jadwal rilis.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa ada rencana konsisten yang jelas yang dipahami dan diikuti setiap orang, bahwa rilis dikelola secara efisien dan efektif melalui penyebaran dan penggunaan dan bahwa layanan baru dan pendukung

sistem mampu dioperasikan dengan sukses dan memberikan persyaratan layanan yang disepakati (utilitas dan garansi).

Ruang lingkup rilis dan manajemen penyebaran mencakup proses, sistem dan fungsi yang diperlukan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi sesuai dengan paket desain layanan (SDP). Ini termasuk serah terima ke tahap siklus hidup operasi layanan.

Manajemen rilis dan penyebaran yang efektif menambah nilai dengan memastikan bahwa konsumen dan pengguna dapat menggunakan layanan baru atau yang diubah dengan cara yang mendukung bisnis, dan dengan memberikan perubahan lebih cepat dan dengan biaya optimal dan risiko minimal. Pembebasan dan penyebaran yang terencana dan dilaksanakan dengan baik dapat membuat perbedaan yang signifikan terhadap biaya layanan organisasi dengan meminimalkan pemecahan masalah dan pengerjaan ulang.

KONSEP DASAR

Dua aspek konstituen dari proses ini adalah rilis dan penyebaran.

RELEASE

Rilis adalah satu atau lebih perubahan pada layanan TI yang dibuat, diuji, dan disebarkan bersama. Rilis tunggal dapat mencakup perubahan pada perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi, proses, dan komponen lainnya.

DEPLOYMENT

Deployment adalah kegiatan yang bertanggung jawab atas pergerakan perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi, proses, dll. Baru ke lingkungan hidup.

Konsep utama adalah unit rilis (yaitu komponen layanan yang biasanya dirilis bersama). Unit rilis biasanya mencakup komponen yang cukup untuk melakukan fungsi yang bermanfaat. Misalnya, satu unit pelepasan mungkin adalah PC desktop, termasuk perangkat keras, perangkat lunak, lisensi, dokumentasi, dll. Mungkin ada unit standar untuk peran atau departemen yang berbeda, atau desktop dapat dikustomisasi untuk setiap merekrut baru (di mana setiap instance terpisah lepaskan unit). Unit rilis lain mungkin aplikasi lengkap, termasuk operasi TI dan pelatihan pengguna.

Ada kemungkinan bahwa rilis akan terdiri dari lebih dari satu unit rilis. Paket rilis adalah satu atau beberapa unit rilis yang diperlukan untuk mengimplementasikan layanan baru atau yang diubah.

Kebijakan rilis harus didefinisikan sebagai bagian dari kontrol manajemen atas rilis. Bahkan, tidak mungkin organisasi akan memiliki kebijakan pembebasan tunggal; ini lebih

cenderung memiliki beberapa, masing-masing mencakup satu atau lebih layanan. Setiap kebijakan harus mencakup Identifikasi, peran dan tanggung jawab, frekuensi yang diharapkan, mengubah kriteria penerimaan, otomatisasi, verifikasi konfigurasi, kriteria masuk dan keluar melalui fase, dan serah terima dari dukungan kehidupan awal ke operasi.

AKTIVITAS, METODE, DAN TEKNIK

•        Rilis dan perencanaan penyebaran: Dimulai setelah manajemen perubahan mengesahkan perencanaan rilis.

•        Rilis dan uji coba: Paket rilis dibuat dan diuji dan kemudian dipindahkan ke perpustakaan media definitif (DML) dalam kesiapan untuk penyebaran ke dalam lingkungan hidup.

•        Deployment: Paket rilis dikerahkan dari DML ke dalam lingkungan hidup.

•        Tinjau dan tutup: Apakah rilis tersebut berfungsi sebagaimana yang diharapkan dan memenuhi persyaratan antisipasi?

TANTANGAN

Tantangan yang akan dihadapi organisasi saat menentukan kebijakan yang tepat dan menerapkan rilis dan penyebaran yang efektif meliputi:

•        menetapkan metrik kinerja standar untuk semua transisi;

•        berurusan dengan proyek yang tidak akurat atau tanggal pengiriman pemasok;

•        memahami semua perspektif pemangku kepentingan;

•        memahami risiko;

•        mengambil pendekatan pragmatis terhadap tantangan pengiriman.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Antarmuka kunci meliputi:

Ubah manajemen

Semua rilis didorong oleh RFC resmi.

Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Memberikan masukan untuk komponen selama pembuatan dan pemutakhiran selama fase-fase berbeda dari rilis dan penyebaran.

Manajemen insiden

Khususnya selama dukungan kehidupan awal ketika perhatian ekstra dan sumber daya mungkin diperlukan.

Pengelolaan kontinuitas layanan TI

Rencana kontinuitas harus diperbarui untuk mencerminkan layanan baru atau yang diubah.

Manajemen kapasitas

Sumber daya baru mungkin diperlukan atau beban pada yang sudah ada diubah.

Koordinasi desain layanan

Rilis dan penyebaran berkontribusi pada penciptaan paket desain layanan dan pada akhirnya menggunakan ini sebagai input kunci untuk rilis dan aktivitas penyebaran.

Perencanaan dan dukungan transisi

Menyediakan kerangka kerja rilis dan penyebaran dan konteks.

METRICS

Berikut ini adalah beberapa metrik untuk menilai keefektifan solusi:

•        Perbedaan dalam kinerja layanan terhadap yang diminta oleh pelanggan (harus minimal dan mengurangi).

•        Jumlah insiden yang tercatat terhadap layanan (harus rendah dan berkurang).

•        Peningkatan kepuasan pelanggan dan pengguna dengan layanan yang diberikan.

•        Mengurangi ketidakpuasan pelanggan yang disebabkan oleh layanan yang jarang diuji dan disebarkan.

•        Mengurangi insiden dan masalah dalam penyebaran dan produksi.

•        Mengurangi perbedaan antara data terdaftar di CMS dan dunia nyata.

PERAN

Kemasan rilis dan tanggung jawab manajer desain meliputi:

•        membuat konfigurasi rilis final dan membangun rilis final;

•        menguji rilis dan mempublikasikan kesalahan dan solusi yang diketahui.

•        Tanggung jawab manajer penerapan termasuk:

•        merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan pergerakan pelepasan untuk diuji dalam lingkungan hidup;

•        memastikan integritas lingkungan hidup terlindungi dan komponen yang benar dilepaskan.

SERVICE DESK

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Service Desk adalah fungsi dan bukan proses. Fungsi adalah sekelompok orang yang melakukan proses atau proses tertentu. Service Desk biasanya melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan.

Service Desk terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. staf service desk akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini.

Untuk sebagian besar pengguna TI dalam suatu organisasi, service desk akan menjadi satu-satunya kontak mereka dengan Departemen IT. Oleh karena itu, kesan yang dibuat oleh service desk dalam penanganan acara akan memiliki pengaruh besar pada bagaimana Departemen TI secara keseluruhan dilihat dalam organisasi itu.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari SERVICE DESK adalah untuk memulihkan layanan secepat mungkin (manajemen insiden) dan untuk memenuhi permintaan layanan secara efisien dan efektif (permintaan pemenuhan).

KONSEP DASAR

Metode menghubungi meja layanan

Secara tradisional, sebagian besar pengguna TI telah menghubungi SERVICE DESK mereka melalui telepon. Namun, ada berbagai metode melakukan kontak dengan SERVICE DESK:

•        Telephone;

•        Web interface;

•        Automated alert;

•        Email;

•        Pager;

•        Personal contact.

Struktur SERVICE DESK

SERVICE DESK dapat disusun dalam beberapa cara. Struktur harus didorong oleh sifat bisnis yang didukung. Faktor-faktor seperti profil keterampilan pengguna dan lokasi geografis pengguna akan mempengaruhi struktur.

REQUEST FULFILMENT (Permintaan Permintaan)

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Permintaan pemenuhan adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Ini mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari sudut pandang layanan meja, proses pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden. Setel ulang kata sandi dan pertanyaan tentang mendapatkan perangkat lunak tambahan adalah beberapa permintaan volume yang lebih tinggi.

Permintaan biasanya bervolume tinggi, tetapi risiko rendah dan biaya rendah. Proses terpisah yang berbeda di tempat untuk menghindari kebingungan dengan penanganan insiden yang meja layanan juga melakukan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari proses ini adalah untuk tindakan permintaan layanan secara efektif dan efisien. Permintaan pemenuhan memungkinkan pengguna untuk mendapatkan informasi dan menyelesaikan perubahan standar secepat mungkin.

PERMINTAAN LAYANAN

Permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna untuk mendapatkan informasi, saran, untuk perubahan standar atau untuk akses ke layanan TI.

PERUBAHAN STANDAR

Perubahan standar adalah perubahan yang disetujui sebelumnya yang berisiko rendah, relatif umum dan mengikuti prosedur atau instruksi kerja.

MODEL PERMINTAAN

Dimana volume tinggi dari permintaan yang sama atau serupa diharapkan, model proses dapat didefinisikan untuk menstandardisasi kegiatan yang akan dilakukan. Adopsi model permintaan akan merampingkan proses dan memungkinkan volume yang lebih besar untuk diproses.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen keuangan

Perlu ada hubungan yang kuat antara manajemen keuangan dan pemenuhan permintaan untuk memastikan bahwa volume, beban kerja dan penggunaan sumber daya sepenuhnya dipahami.

Manajemen Perubahan

Jika model permintaan terkait dengan perubahan standar, akan ada persetujuan yang diperlukan dari manajemen perubahan yang akan mempertimbangkan masalah manajemen keuangan

MANAJEMEN INSIDEN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen insiden adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau insiden di mana layanan belum terganggu.

Nilai manajemen insiden untuk bisnis adalah bahwa sumber daya dialokasikan untuk meminimalkan dan mengurangi dampak insiden dan ketidaktersediaan layanan sesuai dengan prioritas bisnis. Tingkat insiden yang lebih rendah dan waktu resolusi yang lebih cepat akan memungkinkan layanan berjalan sebagaimana dimaksud.

Selama penanganan insiden, meja layanan mungkin dapat mengidentifikasi peningkatan baik dalam proses bisnis maupun teknis. Meja layanan sering memiliki posisi yang unik dalam organisasi karena stafnya dapat mengambil pandangan holistik tentang bagaimana organisasi beroperasi, memungkinkan praktik yang baik untuk disebarkan dan praktik buruk untuk diberantas.

KONSEP DASAR

KEJADIAN

Insiden adalah gangguan yang tidak direncanakan pada layanan TI atau penurunan kualitas layanan TI. Kegagalan item konfigurasi yang belum memengaruhi layanan juga merupakan insiden.

•        Timescales: Timescales untuk penanganan insiden dan pemicu untuk eskalasi harus disetujui dan didokumentasikan dalam SLA. Kinerja terhadap SLA kemudian dapat diukur dan dilaporkan. Alat dapat dikonfigurasi untuk mengaktifkan eskalasi otomatis sesuai dengan rentang waktu yang disepakati.

•        Insiden model: Adopsi model insiden adalah metode standarisasi dan otomatisasi, jika mungkin, pendekatan terhadap kelompok insiden serupa. Model insiden adalah serangkaian langkah yang ditetapkan untuk dilakukan. Rincian model insiden dapat dimasukkan ke dalam alat penanganan insiden (s).

•        Insiden besar: Organisasi yang berbeda akan memiliki definisi yang berbeda untuk apa yang merupakan insiden besar. Untuk beberapa organisasi, pemicu untuk 'menelepon' insiden besar adalah ketika sejumlah pengguna tertentu telah terkena dampak. Untuk organisasi lain, pemicu dapat berupa kerugian finansial aktual atau potensial dari hilangnya layanan. Jika kerugian finansial aktual atau potensial melebihi jumlah tertentu, insiden itu menjadi besar. Untuk beberapa area bisnis di beberapa industri, mungkin ada risiko cedera atau korban jiwa jika layanan tertentu tidak tersedia. Sekali lagi, ini mungkin menjadi pemicu untuk insiden menjadi besar. Kerusakan reputasi organisasi dapat menjadi pemicu lain.

Organisasi yang lebih besar mungkin telah mendedikasikan tim manajemen insiden besar yang tersedia 24/7 yang mengendalikan insiden yang telah ditetapkan utama. Salah satu peran penting yang dilakukan oleh manajer insiden besar adalah untuk melindungi mereka (sering manajemen operasi TI, manajemen teknis dan staf manajemen aplikasi) yang mencoba untuk memulihkan layanan dari tuntutan komunikasi yang dibuat pada mereka. Selama insiden besar, akan ada banyak permintaan dan permintaan pembaruan yang perlu dikelola. Tim manajemen insiden besar akan menetapkan rute untuk komunikasi dan eskalasi (baik fungsional maupun hierarkis).

Proses manajemen insiden besar mirip dengan proses manajemen insiden, tetapi berkembang dengan urgensi yang lebih besar dan dengan profil yang lebih tinggi dalam organisasi. Kegiatan yang dilakukan masih harus dicatat, tetapi fokusnya adalah pada pemulihan layanan secepat mungkin dengan gangguan minimal.

KEGIATAN UTAMA

Alur proses manajemen insiden

Aliran proses manajemen insiden diilustrasikan pada Gambar 26.1 dan berisi langkah-langkah berikut:

•        Masukan untuk proses: Insiden dapat dideteksi dan dilaporkan dengan berbagai cara. Pengguna akan menghubungi meja layanan untuk melaporkan insiden. Staf teknis dapat mencatat insiden atau rincian email tentang suatu insiden yang telah mereka identifikasi ke meja layanan. Semakin banyak insiden dibangkitkan melalui antarmuka web. Proses pengelolaan acara juga akan melaporkan insiden dengan pemantauan.

•        Identifikasi insiden: Bekerja untuk memahami dan menyelesaikan insiden tidak dapat dimulai sebelum insiden diidentifikasi. Untuk alasan ini, pemantauan komponen yang membentuk layanan utama sangat penting. Insiden dapat diidentifikasi dengan berbagai cara oleh pengguna, staf teknis dan dengan pemantauan.

•        Insident logging: Semua insiden harus dicatat dengan tanggal dan waktu yang direkam. Pada tahap ini, informasi yang diperlukan untuk mengelola insiden akan dicatat. Ini akan mencakup nomor referensi unik, deskripsi gejala, layanan atau CI berdampak, dampak, urgensi dan nama orang yang membesarkan insiden atau metode meningkatkan insiden.

•        Kategorisasi insiden: Kode kategorisasi yang cocok akan dialokasikan. Sebagai contoh, ini mungkin perangkat keras atau perangkat lunak dengan sub-kode untuk kategorisasi tingkat yang lebih rendah. Kategorisasi yang akurat penting karena akan memungkinkan metrik berguna untuk dikumpulkan menyoroti bidang infrastruktur di mana insiden terjadi.

•        Prioritas insiden: Prioritas insiden didasarkan pada dampak dan urgensi. Dampak adalah 'rasa sakit' bagi bisnis. Dampak mungkin terkait dengan jumlah pengguna yang terkena dampak, potensi kerugian finansial bagi organisasi, risiko pelanggaran peraturan peraturan atau legislatif atau, untuk beberapa layanan, risiko kehilangan nyawa. Urgensi berkaitan dengan seberapa cepat bisnis mengharuskan insiden itu diselesaikan.

Waktu resolusi target akan dialokasikan ke setiap tingkat prioritas. Ini akan disetujui oleh bisnis dan dicatat dalam SLA.

•        Diagnosis awal: Jika insiden telah dinaikkan oleh panggilan ke meja layanan, maka itu akan menjadi meja layanan yang melakukan diagnosis awal, biasanya ketika pengguna masih di telepon. Ketersediaan skrip diagnosa akan membantu seperti kemampuan untuk mencocokkan dengan masalah dan kesalahan yang diketahui. CMDB juga dapat dikonsultasikan pada tahap ini.

•        Eskalasi insiden: Eskalasi dapat bersifat fungsional atau hierarkis.

•        Eskalasi fungsional terjadi ketika meja layanan tidak dapat menyelesaikan insiden atau di mana insiden belum diselesaikan dalam waktu resolusi tar. Meja layanan akan melibatkan dukungan tingkat kedua, yang memiliki pengetahuan teknis yang lebih spesifik. Pengalihan fungsi lebih lanjut dapat terjadi melalui siklus hidup insiden hingga dukungan tingkat ketiga, yang dapat menjadi bagian dari organisasi atau pihak ketiga seperti pemasok. Penting untuk diingat bahwa kepemilikan insiden selalu berada di meja layanan terlepas dari area pendukung lain mana yang bekerja pada resolusi.

•        Eskalasi hirarkis meningkatkan profil insiden khusus dalam organisasi TI dan juga di dalam area bisnis. Staf TI yang lebih senior dapat memberikan fokus dan sumber daya, tetapi kepemilikan insiden akan disimpan oleh meja layanan. Organisasi akan memiliki pemicu yang menunjukkan kapan eskalasi hirarkis diperlukan. Ini mungkin untuk semua insiden 'Prioritas 1' atau ketika insiden dengan prioritas tertentu belum diselesaikan dengan skala waktu target. Pemicu untuk eskalasi akan dicatat dalam SLA yang relevan dan harus disorot oleh alat pendukung yang digunakan. Meja layanan akan terus memberi informasi kepada pengguna tentang semua eskalasi fungsional atau hierarkis yang terjadi selama siklus hidup suatu insiden dan pada saat yang sama catatan insiden akan diperbarui.

•        Investigasi dan diagnosis: Dalam fase siklus hidup insiden ini, pekerjaan dilakukan oleh meja layanan atau area pendukung untuk memahami apa yang harus dilakukan untuk memulihkan layanan. Ini sering merupakan bagian yang paling memakan waktu dari proses meskipun dapat dipercepat menggunakan skrip diagnostik dan dengan referensi untuk insiden dan masalah lain serta database kesalahan yang diketahui.

•        Resolusi dan pemulihan: Tahap investigasi dan diagnosis akan sampai pada resolusi. Ini perlu diterapkan dan kemudian pengujian perlu dilakukan untuk memastikan bahwa insiden tersebut telah diselesaikan dan layanan dipulihkan. Mungkin ada jeda waktu antara perbaikan yang diterapkan dan layanan berjalan normal lagi (mis. Mungkin ada backlog pemrosesan untuk mengejar ketinggalan). Pada kesempatan lain, mungkin tidak mungkin untuk memastikan apakah perbaikan telah bekerja untuk jangka waktu tertentu (misalnya jika masalah asli adalah dengan proses akhir bulan). Terlepas dari di mana resolusi telah diberlakukan atau yang terlibat, insiden itu harus diteruskan kembali ke meja layanan untuk penutupan.

•        Insiden penutupan: Hanya meja layanan harus menutup insiden. Perlu persetujuan pengguna bahwa insiden telah diselesaikan. Semua dokumen insiden harus diselesaikan sebelum penutupan dan kategori penutupan dialokasikan untuk memungkinkan metrik yang berarti untuk diproduksi. Survei kepuasan pengguna harus dilakukan untuk persentase insiden yang disepakati (dalam SLA). Survei kepuasan pengguna ini dapat dilakukan melalui telepon, email, atau antarmuka web.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen insiden terkait erat dengan manajemen masalah dengan satu atau lebih insiden yang disebabkan oleh masalah. Ada juga hubungan yang kuat dengan manajemen perubahan. Perubahan sering diterapkan untuk menyelesaikan insiden atau sejumlah insiden dan, sayangnya, perubahan yang tidak benar-benar melakukan apa yang seharusnya dilakukan dapat menyebabkan insiden. Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk mengelola insiden. Manajemen tingkat layanan akan memberikan waktu resolusi target bersama dengan kriteria eskalasi.

MANAJEMEN PROBLEM (MASALAH)

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen masalah bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar masalah dan sampai pada pemecahan masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui manajemen perubahan dan manajemen pembebasan.

Manajemen masalah memberikan nilai bagi organisasi dengan menghindari, mengurangi dan mengurangi dampak bisnis yang merugikan dari masalah. Ini memungkinkan layanan menjadi lebih tersedia dan menjadi lebih kuat.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen masalah adalah:

•        untuk mencegah masalah dan mengakibatkan insiden terjadi;

•        untuk menghentikan insiden berulang yang terjadi;

•        untuk mengurangi dan mengurangi dampak buruk dari insiden yang tidak dapat dicegah.

Manajemen masalah, seperti kebanyakan proses, memiliki aspek reaktif dan proaktif. Dari perspektif reaktif, tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola siklus masalah dari identifikasi hingga eliminasi dengan menentukan akar penyebab dan kemudian menerapkan perubahan yang diperlukan untuk mencegah kekambuhan. Dari perspektif yang proaktif, tujuan dari proses ini adalah untuk mencegah insiden di masa mendatang sedapat mungkin atau mengurangi dampak dari insiden-insiden yang tidak dapat dicegah.

Model masalah

Model masalah adalah ide yang mirip dengan model insiden. Model masalah menyediakan pendekatan standar untuk mengatasi masalah.

Perbedaan antara reaktif dan proaktif

Ada dua bagian dari manajemen masalah. Manajemen masalah reaktif merespon insiden dan masalah yang terjadi. Sisi proaktif dari manajemen masalah berkaitan dengan mencegah insiden dan masalah yang terjadi. Manajemen masalah proaktif sering dipicu oleh peningkatan layanan berkelanjutan.

Alur proses manajemen masalah

Alur proses manajemen masalah diilustrasikan pada Gambar 27.1 dan berisi langkah-langkah berikut:

•        Masukan ke proses: Masukan ke manajemen masalah dapat berasal dari sejumlah sumber. Ini termasuk manajemen insiden, manajemen acara dan meja layanan. Selain itu, manajemen masalah proaktif dapat mengidentifikasi masalah. Pemasok dan proses lain seperti manajemen pelepasan, manajemen kapasitas dan manajemen ketersediaan juga dapat menjadi sadar akan masalah.

•        Deteksi masalah: Masalah dapat dideteksi dengan banyak cara. Meja layanan mungkin percaya bahwa satu atau lebih insiden disebabkan oleh masalah tertentu. Area pendukung lini kedua dapat mengidentifikasi masalah ketika melakukan penanganan insiden. Masalah juga dapat dideteksi secara otomatis oleh alat manajemen layanan yang digunakan. Manajemen masalah proaktif akan mengidentifikasi masalah sering sebelum insiden terjadi. Demikian juga, proses lain seperti manajemen rilis dan manajemen ketersediaan akan menjadi sadar akan masalah.

•        Masalah pencatatan: Sangat penting bahwa rincian lengkap masalah dicatat. Ini akan memungkinkan analisis dilakukan dan akan memungkinkan perbandingan dibuat antara masalah. Semua insiden yang disebabkan oleh masalah harus dikaitkan dengan catatan masalah yang memungkinkan lingkup dan skala dampak yang akan dipastikan secara mudah. Tanggal dan waktu semua masalah dicatat harus dicatat dalam catatan masalah.

•        Kategorisasi masalah: Penting untuk mengkategorikan masalah dan direkomendasikan bahwa sistem yang sama digunakan sebagaimana diadopsi oleh insiden tersebut

•        Soal prioritas: Masalah harus diprioritaskan dengan cara yang sama seperti insiden.

Target waktu penyelesaian masalah akan dialokasikan ke setiap tingkat prioritas. Ini akan disetujui oleh bisnis dan dicatat dalam SLA.

Salah satu faktor yang akan memberi makan dampak dan urgensi masalah adalah tingkat kekambuhan.

•        Investigasi masalah dan diagnosis: Tujuan dari fase investigasi dan diagnosis adalah untuk memastikan akar penyebab masalah. Prioritas yang dialokasikan untuk masalah harus mendorong jumlah sumber daya yang bekerja pada investigasi dan diagnosis. Prioritas harus dinilai kembali selama masa hidup masalah untuk memastikan bahwa itu tetap benar.

Ada berbagai teknik pemecahan masalah yang dapat digunakan untuk membantu diagnosis masalah. Ini termasuk:

•        Kepner dan Tregoe: Pendekatan logis untuk pemecahan masalah dimulai dengan mendefinisikan dan kemudian menjelaskan masalah. Penyebab yang mungkin terjadi, dan kemudian kemungkinan penyebabnya teruji dan akhirnya penyebab yang sebenarnya diverifikasi.

•        Analisis Kronologis: Pendekatan ini menetapkan semua hal yang telah terjadi di timeline. Ini membuatnya lebih jelas untuk melihat apa yang telah terjadi dan memungkinkan fokus pada bagian penting dari garis waktu.

•        Brainstorming: Mengumpulkan bersama individu-individu kunci yang terlibat dengan masalah di satu tempat dan memetakan semua kemungkinan penyebab (dan kegiatan korektif potensial). Sesi semacam ini harus berada di bawah kendali manajer masalah.

•        Analisis nilai nyeri: Teknik ini berguna untuk mengidentifikasi masalah mana yang harus ditangani di mana urutannya. Rasa sakit untuk suatu bisnis dapat didefinisikan dalam sejumlah cara yang berbeda, misalnya jumlah pengguna yang terkena dampak atau potensi kerugian finansial. Analisis nilai nyeri menghasilkan kerangka kerja untuk memutuskan masalah mana yang benar-benar melukai organisasi, memungkinkan sumber daya dialokasikan di tempat yang paling dibutuhkan.

•        Analisis Pareto: Prinsip Pareto sering disebut sebagai 'Aturan 80 -20'. Aturannya menyatakan bahwa untuk banyak peristiwa, sekitar 80 persen dari efek berasal dari hanya 20 persen dari penyebabnya. Aturan ini dapat digunakan dalam manajemen masalah untuk menargetkan penyebab (masalah) yang bertanggung jawab untuk sebagian besar insiden.

•        Penanganan Masalah: Terkadang sebelum perbaikan permanen dapat ditemukan, penyelesaian masalah diidentifikasi. Ini sering terjadi selama tahap investigasi masalah dan diagnosis. Workarounds adalah cara memulihkan layanan yang dapat digunakan tanpa memahami akar permasalahannya. Contoh yang jelas dan sering digunakan adalah pengguna yang menemukan bahwa layar mereka telah 'membeku'. Mungkin ada sejumlah penyebab, tetapi langkah pertama, yang cukup sering menyelesaikan masalah, biasanya untuk mematikan PC dan kemudian hidupkan kembali.

Catatan masalah harus tetap terbuka ketika solusi telah diidentifikasi dan solusi harus rinci dalam catatan masalah. Perbaikan permanen harus tetap dilakukan. Namun, mungkin ada beberapa alasan mengapa solusi tetap ada selama beberapa waktu. Alasan-alasan ini termasuk:

•        Perbaikan permanen terlalu berisiko;

•        Perbaikan permanen terlalu mahal;

•        dampak bisnis dari masalah tidak cukup signifikan untuk membenarkan diagnosis lebih lanjut saat ini;

•        masalah akan diperbaiki secara permanen oleh rilis baru yang saat ini sedang direncanakan.

•        Meningkatkan catatan kesalahan yang diketahui: Database kesalahan yang diketahui adalah sumber informasi penting untuk meja layanan dan kelompok pendukung yang menangani insiden dan masalah. Catatan kesalahan yang diketahui harus ditingkatkan ketika diagnosis telah selesai dan terutama ketika solusi telah diidentifikasi.

KNOWN ERROR

Kesalahan yang diketahui adalah masalah yang memiliki akar masalah yang didokumentasikan dan solusi. Kesalahan yang dikenal dibuat dan dikelola di seluruh siklus hidup mereka oleh manajemen masalah. Kesalahan yang diketahui juga dapat diidentifikasi oleh pengembangan atau pemasok.

•        Resolusi masalah: Setelah perbaikan permanen telah diidentifikasi, itu harus dilaksanakan sesegera mungkin. Namun, mungkin ada alasan bagus untuk tidak segera melakukan ini. Alasannya mirip dengan alasan mengapa organisasi hidup dengan solusi dan termasuk biaya dan risiko. Selain itu, perbaikan segera mungkin memerlukan pemadaman layanan yang tidak dapat dibenarkan dalam jangka pendek. Permintaan untuk perubahan (RFC) harus diajukan dan dikembangkan untuk setiap perubahan yang diperlukan diidentifikasi.

•        Penutupan masalah: Catatan masalah harus ditutup setelah perubahan berhasil diterapkan. Penting bahwa catatan masalah tetap terbuka sampai yakin bahwa masalah telah diselesaikan. Memeriksa bahwa masalah telah diselesaikan harus dilakukan melalui pengujian. Mungkin perlu waktu untuk memastikan bahwa perbaikan telah berhasil, misalnya mungkin waktu berikutnya proses tertentu digunakan seperti akhir hari, akhir bulan, akhir quar ¬ter, akhir tahun atau akhir pajak tahun.

•        Tinjauan masalah utama: Setiap kali masalah besar terjadi, tinjauan masalah utama harus dilakukan. Setiap organisasi akan memiliki definisi sendiri tentang masalah utama berdasarkan dampak dan urgensi. Sangat penting bahwa ulasan ini melihat pelajaran yang didapat daripada menjadi sesi 'alokasi dari kesalahan'. Output dari tinjauan masalah utama harus mencakup apa yang berjalan dengan baik, apa yang berjalan buruk, apa yang bisa dilakukan lebih baik di masa depan, bagaimana masalah itu bisa dicegah dan bagaimana dampak dari masalah itu bisa dikurangi.

PROBLEM MANAJEMEN PROAKTIF

Kegiatan proaktif dapat mencakup analisis tren yang terkait dengan insiden bersejarah untuk mengidentifikasi dan menghilangkan kelemahan infrastruktur atau aplikasi yang mendasarinya. Pekerjaan proaktif dapat dimulai dari rencana peningkatan layanan yang telah dibuat mungkin sebagai tanggapan terhadap kinerja yang buruk atau hanya dari keinginan untuk meningkatkan kinerja, misalnya dalam situasi kompetitif untuk mendapatkan keuntungan atas penyedia layanan lain.

MANAJEMEN OPERASI IT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen operasi TI adalah fungsi dan bukan proses. Bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari. Infrastruktur dan aplikasi TI mendukung layanan organisasi.

MAKSUD DAN TUJUAN

Pengiriman layanan yang stabil dengan tidak tersedianya diminimalkan adalah tujuan utamanya.

Manajemen operasi TI adalah fungsi yang memastikan bahwa semua infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dikelola dan dipelihara sehari-hari untuk memberikan tingkat layanan yang disepakati.

KEGIATAN UTAMA

IT operations management is made up of two parts:

•        Operations control: Responsible for carrying out the day-to-day opera¬tional activities. This includes monitoring the IT infrastructure and applica¬tions and responding to events, incidents and problems. More specifically tasks include job scheduling, backup and restore, console management, print and output management as well as undertaking maintenance activities for technical management teams and application management teams.

•        Facilities management: Responsible for the day-to-day management of the physical IT environment. This typically would include responsibility for the data centre, server rooms as well as recovery rooms and sites. The power supply and back-up power supply would also be in scope. If any part of the physical IT environment is outsourced, then the facilities management arm of IT operations management would be responsible for day-to-day management of the contract and the relationship with the supplier.

It is important that IT operations management is involved at the right time through¬out the service management lifecycle and in the right way. More specifically:

•        Strategi layanan: Manajemen operasi TI akan memiliki pemahaman mendalam tentang bagaimana teknologi saat ini digunakan untuk memberikan layanan yang ada. Pemahaman ini, bersama dengan kesadaran akan teknologi baru dan yang muncul, memungkinkan manajemen operasi TI untuk memiliki masukan yang berarti bagi fase strategi siklus hidup manajemen layanan. Sangat penting bahwa mereka yang bertanggung jawab untuk strategi menggunakan pengetahuan yang tersedia tentang bagaimana layanan benar-benar disampaikan setiap hari.

•        Desain layanan: Melakukan kegiatan yang ditetapkan dalam fase desain layanan adalah tanggung jawab manajemen operasi TI. Oleh karena itu, penting bahwa manajemen operasi TI memiliki kemampuan untuk memasukkan ke fase ini.

•        Transisi layanan: Pengujian adalah bidang transisi layanan di mana Anda berharap manajemen operasi TI terlibat besar. Staf operasi TI memiliki pengetahuan dan pemahaman tentang lingkungan hidup, yang memungkinkan mereka memastikan pengujian dirancang dan dieksekusi dengan benar. Ini mungkin staf operasi TI, di bawah arahan dari transisi layanan, yang secara fisik memperkenalkan rilis ke lingkungan hidup dan memantau kemajuan mereka.

•        Operasi layanan: Ini adalah tugas mendasar dari manajemen operasi TI. Mereka memelihara dan memantau komponen (infrastruktur dan aplikasi) yang mendukung layanan dan bereaksi secara tepat waktu terhadap peristiwa, insiden, dan masalah yang diidentifikasi.

•        Peningkatan layanan berkelanjutan: Staf dari manajemen operasi TI akan selalu mencari cara untuk meningkatkan layanan dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas.

MANAJEMEN EVENT (ACARA)

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen acara memantau semua acara di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI organisasi untuk memastikan operasi normal. Manajemen acara menangani pesan-pesan normal serta berada di sana untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian.

Proses manajemen acara bertanggung jawab untuk mengelola acara selama siklus hidup mereka.

MANAJEMEN ACARA

Proses yang bertanggung jawab untuk mengelola acara di seluruh siklus hidup mereka. Manajemen acara adalah salah satu kegiatan utama operasi TI.

PERISTIWA

Peristiwa adalah perubahan keadaan yang memiliki arti penting bagi manajemen layanan TI atau item konfigurasi lainnya. Istilah ini juga digunakan untuk berarti peringatan atau pemberitahuan yang dibuat oleh layanan TI apa pun, item konfigurasi atau alat pemantauan. Peristiwa biasanya membutuhkan personil operasi TI untuk mengambil tindakan, dan sering menyebabkan insiden yang dicatat.

Acara dapat dibagi menjadi tiga jenis:

•        Informasional: Seperti pemberitahuan tentang penyelesaian pekerjaan yang dijadwalkan atau pengguna yang mengakses aplikasi.

•        Peringatan: Termasuk indikasi bahwa penggunaan CI tertentu telah mencapai persentase kapasitas tertentu.

•        Pengecualian: Seperti perangkat lunak yang tidak sah mendeteksi atau kegagalan komponen.

Manajemen acara dapat digunakan oleh setiap bagian dari manajemen layanan di mana ada persyaratan untuk memantau dan mengendalikan suatu kegiatan, selama pemantauan dan kontrol dapat dilakukan secara otomatis. Manajemen acara membutuhkan kemampuan untuk meningkatkan peringatan otomatis. Jika peringatan tidak dapat dinaikkan, maka hanya pemantauan yang dilakukan. Manajemen acara jauh lebih proaktif daripada pemantauan.

ALERT

Peringatan didefinisikan sebagai pemberitahuan bahwa ambang telah tercapai, sesuatu telah berubah atau kegagalan telah terjadi.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen acara adalah proses operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa infrastruktur, aplikasi dan keamanan yang mendukung layanan TI secara proaktif dimonitor dengan peringatan yang ditempatkan dan ditindaklanjuti.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen acara mengikuti proses yang serupa dengan manajemen insiden

Tahapan proses idealnya harus otomatis dalam alat yang dipilih (s), tetapi intervensi manual mungkin diperlukan di kali.

Semakin cepat kejadian terdeteksi, semakin cepat mereka dapat diatasi. Misalnya, untuk layanan yang wajib tersedia mulai pukul 7.00 pagi, diperlukan sejumlah peringatan untuk menunjukkan jika salah satu komponen yang diperlukan untuk menyediakan layanan tersebut tidak tersedia pada waktu sebelum pukul 7.00 pagi.

Proses lainnya

Banyak bidang manajemen layanan akan mengidentifikasi area yang ingin mereka kontrol dan pantau. Manajemen konfigurasi dan manajemen kapasitas akan memiliki sejumlah persyaratan untuk manajemen acara.

MANAJEMEN APLIKASI

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen aplikasi adalah fungsi dan bukan proses. Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi diperlukan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen aplikasi memiliki dua tujuan:

•        Kustodian pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan pengelolaan aplikasi. Manajemen aplikasi memastikan bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk merancang, menguji, mengoperasikan dan terus meningkatkan aplikasi tersedia.

•        Penyedia sumber daya yang sebenarnya untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan bahwa staf dilatih secara memadai dan efektif. Seringkali penting bagi staf yang akan dikerahkan dalam operasi layanan untuk terlibat dalam desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk aplikasi tertentu.

Manajemen pengembangan Aplikasi Aplikasi

Sifat Satu-kali Kumpulan Aktifitas yang sedang berlangsung untuk mengawasi dan kegiatan kegiatan untuk merancang mengelola aplikasi di seluruh mereka dan membangun seluruh solusi aplikasi siklus hidup

Ruang Lingkup Sebagian besar dilakukan untuk semua aplikasi, baik untuk aplikasi yang dibeli dari pihak ketiga atau dikembangkan di rumah yang dikembangkan di rumah

Manajemen pengembangan Aplikasi Aplikasi

Ini berarti bahwa sering kali ini berarti sangat sulit bagi pengembang untuk staf operasional untuk terlibat dalam memahami dan membangun proyek-proyek pengembangan, karena yang mengambil operasi yang sedang berlangsung, mereka jauh dari mereka yang sedang berlangsung terutama karena mereka tanggung jawab operasional tidak tersedia untuk mendukung aplikasi begitu mereka telah pindah ke proyek berikutnya

Fokus staf Life Development, Staf yang terlibat dalam manajemen berkelanjutan pada pengembangan perangkat lunak biasanya hanya mengendalikan satu atau dua siklus hidup, yang menyoroti tahapan siklus hidup ini - mengoperasikan dependensi untuk dan meningkatkan operasi yang sukses, tetapi tidak menetapkan akuntabilitas untuk ini

KEGIATAN UTAMA

Manajemen aplikasi harus dilibatkan di seluruh siklus hidup manajemen layanan. Penting bahwa manajemen aplikasi terlibat pada waktu yang tepat dan dengan cara yang benar. Lebih spesifik:

•        Strategi layanan: Persyaratan tingkat tinggi merupakan keluaran dari fase ini. Kriteria pengambilan keputusan terkait dengan apakah aplikasi dikembangkan di rumah atau dibeli di (dan disesuaikan seperlunya) memiliki relevansi khusus dengan manajemen aplikasi. Manajemen aplikasi akan memiliki pengetahuan dan pengalaman untuk berkontribusi pada keputusan ini.

•        Rancangan layanan: Bagaimana aplikasi dirancang dan kemudian dikem- bangkan didirikan selama tahap perancangan layanan. Manajemen aplikasi akan memiliki pemahaman tentang bagaimana aplikasi serupa dikelola saat ini, dan akan memberikan informasi dan pandangan selama fase desain layanan.

•        Transisi layanan: Manajemen aplikasi akan dimasukkan dalam pengujian dan memastikan bahwa proses pengujian tepat dan kuat. Pengetahuan yang dimiliki dalam tim manajemen aplikasi pada aplikasi dan bagaimana mereka berinteraksi satu sama lain dan dengan infrastruktur teknis akan digunakan untuk membantu menyusun skrip uji. Kesalahan yang diketahui dapat diidentifikasi pada tahap ini. Kesalahan yang diketahui dapat diberantas atau, setelah penilaian biaya dan risiko, diizinkan masuk ke lingkungan hidup dengan manajemen masalah dan basis data kesalahan yang diketahui sedang diperbarui.

•        Operasi layanan: Manajemen aplikasi biasanya akan tersedia untuk menanggapi permintaan dukungan untuk aplikasi yang mereka tanggapi. Adalah hal yang biasa bagi tim manajemen aplikasi untuk melakukan kegiatan operasional sebagai bagian dari fungsi manajemen operasi TI. Tim manajemen aplikasi menyediakan dukungan lini kedua dan tersedia untuk eskalasi fungsional terkait dengan peristiwa, insiden dan masalah.

•        Peningkatan layanan berkelanjutan: Kinerja aplikasi yang membentuk atau mendukung layanan akan terus dipantau. Perbaikan akan diidentifikasi dan dipertimbangkan dari sudut pandang biaya dan urgensi. Untuk aplikasi yang telah dibeli, hubungan dekat diperlukan dengan pemasok untuk memastikan bahwa organisasi menyadari kemungkinan peningkatan yang dapat dipertimbangkan untuk implementasi.

MANAJEMEN TEKNIS

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen teknis bukanlah suatu proses, itu adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan terus diperbarui.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen teknis memiliki dua tujuan:

• Kustodian pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan infrastruktur TI organisasi. Manajemen teknis memastikan bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk merancang, menguji, mengoperasikan dan terus meningkatkan layanan TI tersedia.

• Penyedia sumber daya yang sebenarnya untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan bahwa staf dilatih secara memadai dan efektif. Seringkali penting bagi staf yang akan dikerahkan dalam operasi layanan untuk terlibat dalam desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk layanan tertentu.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen teknis harus dilibatkan di seluruh siklus hidup manajemen layanan. Penting bahwa manajemen teknis terlibat pada saat yang tepat dan dengan cara yang benar. Lebih spesifik:

•        Strategi layanan: Pengetahuan dan keahlian yang diperlukan untuk mengelola dan mengoperasikan infrastruktur TI akan diidentifikasi dalam fase strategi layanan siklus hidup manajemen layanan. Tim manajemen teknis akan memiliki masukan penting untuk kesepakatan tentang standar untuk arsitektur teknis.

•        Service design: During the service design phase, technical management teams will provide expertise on the IT infrastructure and will make sugges¬tions for how new parts of the infrastructure can be managed at an operational level.

•        Service transition: Technical management will be included in testing and in ensuring that the testing process is appropriate and robust. The knowledge held within the technical management teams of the technical infrastructure and how it interfaces with the applications will be used to help draw up test scripts.

•        Service operation: It is common for technical management teams to under¬take operational activities as part of the IT operations management function. Technical management teams provide second-line support and are available for functional escalation relating to events, incidents and problems.

•        Continual service improvement: The performance of the IT infrastructure components that underpin a service will be constantly monitored. Improvements will be identified and considered from the point of view of cost and urgency. For IT infrastructure that has been bought in, close liaison is required with the supplier to ensure that the organisation is aware of possible enhancements and that these are considered for implementation.